Nie płacisz za telefon? Operator nie odpuści

Operatorzy telekomunikacyjni to najwięksi klienci firm windykacyjnych. Rocznie mają problem ze ściągnięciem od klientów łącznie 300-500 mln zł

Telekomunikacja Polska odłączyła na początku roku telefony w biurze poselskim szefa Klubu Parlamentarnego PiS Przemysława Gosiewskiego. Powód? Nie zapłacił opiewającego na ponad 14 tys. zł rachunku. Sprawa trafiła do sądu. Firma nie sprzedała długu firmie windykacyjnej tylko dlatego, że posła traktowano jako klienta biznesowego. - Wiem, że jakieś zaległości były, ale już je spłaciliśmy. Zajmuje się tym skarbnik partii. Ja mam 11 biur, nie o wszystkim muszę pamiętać - tłumaczył się Gosiewski.

Również Szef Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Cezary Banasiński w wyniku perswazji TP SA poszedł do banku i zapłacił... 10 gr zaległości w rachunku plus trzydziestokrotnie wyższą prowizję. Długie ręce operatora mogą dosięgnąć każdego. Nawet w przypadku drobnej kwoty.

Telekomy to numer 1

Według Federacji Konsumentów średnio około 8 proc. klientów sieci telekomunikacyjnych ma problemy z regulowaniem rachunków. Operatorzy przyznają się do mniejszej liczby, zwykle mówią o 3-5 proc. Część z nich jest jednak wyjątkowo uciążliwa. Nieoficjalnie udało nam się dowiedzieć, że co setny abonent TP SA zalega z płatnością dłużej niż rok. To potężna rzesza ponad 100 tys. klientów. Gdy pytamy o kwoty zaległości, operatorzy natychmiast nabierają wody w usta.

Operatorzy komórkowi dzielą osoby, które dostarczają im problemów finansowych, na trzy kategorie. Do pierwszej zaliczają klientów, którzy przychodzą do dilera z kradzionymi dokumentami. Chodzi im głównie o telefon w promocji, więc straty z tytułu niezapłaconego rachunku nie są tu duże. Tylko w jednej sieci skazano już jednak za takie oszustwo 3 tys. osób, a kilkanaście tysięcy spraw znajduje się w sądach. Te orzekają na ogół kary w zawieszeniu i grzywnę w wysokości od kilkuset do kilku tysięcy złotych. Już w przypadku oszustwa "na fałszywą firmę", kiedy w grę wchodzi więcej wyłudzonych telefonów, kary mogą sięgać nawet kilku lat więzienia. W przypadku jednego operatora takich spraw o oszustwo jest około stu miesięcznie.

- Szkolimy pracowników punktów sprzedaży, jak rozpoznać podrobione dokumenty. Mamy też dostęp do bazy skradzionych dokumentów w Związku Banków Polskich. Dzięki temu unikamy kolejnych stu spraw miesięcznie - mówi przedstawiciel jednego z operatorów.

Druga kategoria to osoby, które zgłaszają się do dilera sieci z prawdziwymi dokumentami, ale z zamiarem niepłacenia. Tłumaczą potem: "Nie sądziłem, że tak dużej firmie będzie się chciało dochodzić 500 zł przez komornika".

Trzecia grupa to osoby, które mają problemy finansowe związane np. z nagłą chorobą czy utratą pracy. Ci klienci są niejako zmuszeni do niepłacenia lub opóźnień. Wykazują jednak największą wolę porozumienia, często sami dzwonią do operatora i proszą o czas.

Według przedstawiciela jednego z operatorów komórkowych trzy polskie sieci na nieściągalnych rachunkach i wyłudzonych przez klientów telefonach tracą łącznie co najmniej 100 mln zł rocznie. Mają mniejszy problem niż np. TP SA, bo większość ich klientów ma telefony na kartę i z góry opłaca usługi.

Sławomir Flis z firmy windykacyjnej Presco szacuje roczną wartość zleceń windykacyjnych i sprzedaży długów od wszystkich firm telekomunikacyjnych nawet na 300-500 mln zł. - To telekomy pierwsze zaczęły zatrudniać firmy windykacyjne i pozostają naszymi największymi klientami, choć w tym roku wyprzedzą je banki, które dopiero niedawno uzyskały możliwość współpracy w tym zakresie z podmiotami zewnętrznymi - tłumaczy Sławomir Flis.

Powstają nawet grupy kapitałowe, które handlują długami. W zeszłym roku firma windykacyjna Kruk stworzyła grupę Garnet Capital i skupiła wierzytelności na 360 mln zł, z czego 50 mln pochodziło od komórkowej Ery.

Halo, a gdzie wpłata?

Co robią firmy telekomunikacyjne, gdy klient nie reguluje na czas rachunku? Najpierw klient dostaje telefoniczną informację o braku wpłaty, potem list z wezwaniem do zapłaty. Następnie operator blokuje połączenia wychodzące i na końcu wszystkie. Jeśli dalej nie ma reakcji, operator wysyła pocztą wypowiedzenie umowy. Potem zaczyna się windykacja, a gdy i to nie pomoże, pozew trafia do sądu. Operatorzy niechętnie mówią o czasie trwania poszczególnych kroków, bo to mogłoby stanowić zachętę dla nieuczciwych klientów. - Po miesiącu wysyłamy list ponaglający i zaczynamy upominać telefonicznie, a po dwóch miesiącach blokujemy numer - mówi rzecznik Netii Jolanta Ciesielska.

TP SA przyznaje, że połączenia wychodzące odcina już po 45 dniach. Zdaniem Marcina Gruszki z sieci komórkowej Orange wszystko zależy od "dotychczasowej historii płatności klienta, ryzyka finansowego i reakcji klienta na wezwania. Jego zdaniem większe problemy są z klientami indywidualnymi niż z firmami.

W niezbyt komfortowej sytuacji są tzw. operatorzy wirtualni (np. Tele2), którzy nie mają własnej sieci i oferują usługi abonentom TP SA. Nie mogą dłużnikowi odciąć telefonu. - Po miesiącu od daty płatności wysyłamy wezwanie do zapłaty, po kolejnym miesiącu wyłączamy usługę. Potem zdajemy się na firmy windykacyjne, które doliczają do długu 15 proc. wartości - mówi Karol Wieczorek, rzecznik Tele2. Firma korzysta z trzech firm windykacyjnych: Intrum Iustitia, Presco i Ultima Ratio.

Surowy głos windykatora

Choć zgodnie z prawem i specjalnym kodeksem windykatorzy poza "nękaniem" dłużnika i nakłanianiem go do zapłaty niewiele mogą zrobić, to ich działalność jest bardzo skuteczna. Według operatorów zwykle odzyskują pieniądze od co najmniej 15 proc. dłużników.

- W dużej mierze działa tu czynnik psychologiczny. Klient ma poczucie, że teraz sprawą zajmuje się ktoś inny niż miła pani po drugiej stronie telefonu, profesjonalista - mówi przedstawiciel jednego z operatorów komórkowych.

Często firmy naruszają jednak dobre obyczaje. Np. firma windykacyjna Kruk groziła w ulotkach: "skuteczność 200 proc." czy "znajdziemy cię wszędzie". W sprawie tego windykatora interweniował nawet UOKiK.

Gdy windykator zawiedzie, sprawy trafiają do sądu. Sprawy cywilne przeciw indywidualnym konsumentom trwają coraz krócej, bo jeden-dwa miesiące. Potem dwa-trzy miesiące trzeba czekać na klauzulę wykonalności wyroku i do akcji może wkroczyć komornik. Gorzej ze sprawami przeciwko firmom. Te ciągną się latami. Firmy mają pieniądze na dobrych radców prawnych i często celowo nie płacą, a sprawa w sądzie długo daje im ochronę przed komornikiem. W takich "grubych" sprawach operatorzy zatrudniają najczęściej nie windykatorów, ale znane kancelarie adwokackie.

- Licytowaliśmy już trumny, autobusy wycieczkowe, atlasy i bieżnie z siłowni, a teraz musimy coś zrobić z maszyną do "badania mięsności". To od masarni, która nie płaciła rachunków - mówi Jolanta Ciesielska.

Ale i komornik nic nie może zrobić, jeśli ktoś nie pracuje i nie dysponuje żadnym majątkiem. - Gdy jednak w przyszłości dłużnik osiągnie sukces w biznesie czy trafi szóstkę w totka, możemy po latach ponownie skierować zaległość do egzekucji - mówi przedstawiciel jednego z operatorów.

Jego zdaniem sytuacja się poprawia, bo ceny spadają, a metody windykacji są coraz skuteczniejsze. O ile jeszcze kilka lat temu można było kupić np. telefon w Plusie, mając niezapłacone zobowiązania w Erze, to obecnie w wyniku wymiany informacji między operatorami takiej możliwości nie ma.

- Skończył się czas łatwego zdobywania klientów. Teraz trzeba dbać o zatrzymanie dotychczasowych, by nie odeszli do konkurencji - dodaje. - Dlatego coraz częściej będziemy obchodzić się z klientami jak z jajkiem, rozkładając płatności na raty i licząc, że problemy z płatnościami są tylko chwilowe. I prędzej czy później pieniądze odzyskamy.

Druga strona medalu

Operatorzy ponoszą duże straty ze strony niepłacących lub tylko spóźniających się z płatnościami klientów, ale sami nie są bez winy. Ceny usług telekomunikacyjnych w Polsce wciąż należą do najwyższych w Europie. Również w swych ofertach operatorzy nie zawsze grają fair. Wielu klientów nie czyta skrupulatnie regulaminów i nie wie, że np. biorąc ofertę darmowych połączeń w godzinach nocnych i weekendy, zobowiązują się nie zmieniać taryfy. W przeciwnym razie będą zmuszeni "wyrównać opłaty".

W swoisty sposób operatorzy usiłują też skłonić klientów do terminowych wpłat. Zgodnie z regulaminem świadczenia usług telekomunikacyjnych operator ma jedynie prawo do odsetek ustawowych za zwłokę od spóźnionej wpłaty. Sieci przerzuciły jednak na klientów część kosztów windykacji. Za listowne wezwanie do zapłaty komórkowa Era naliczy 6,10 zł, zaś Tele2 - 10 zł. Niedawno Plus wycofał się z "ryczałtu" - za każde spóźnienie pobierał 5 zł.

- Nie bronimy nieuczciwych dłużników. Przez nich cierpią inni, bo firmy wliczają straty w ceny - ocenia Kamil Pluskwa z Federacji Konsumentów. - Należy jednak pamiętać, że wśród osób tak nękanych przez operatorów są osoby uczciwe. Czasem ich sprawy trafiają do windykatora, gdy reklamacja nie została jeszcze rozpatrzona.

Przekonała się o tym Anna Streżyńska, p.o. prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Bez jej zgody TP SA zmieniła abonament standardowy na nowy TP 60 i odrzuciła pierwszą reklamację, nawet nie podając przyczyn.