Burza wokół platformy multimedialnej nC+ nie cichnie. Klienci, którzy dotychczas korzystali z usług telewizji Cyfra+ lub n, są zupełnie zagubieni po zmianach wprowadzonych przez operatora. Z powodu fuzji dwóch firm oferta mocno się zmieniła. Klienci będą musieli płacić za usługi więcej. Zmieniły się też (zdaniem użytkowników na ich niekorzyść) programy telewizyjne, do których mieli dostęp.
Zmiany odbyły się bardzo chaotycznie. - Któregoś dnia budzę się rano, włączam telewizor, a tam wszystko jest inaczej - mówi nasza czytelniczka Dorota. - Żadnej informacji na temat zmian wcześniej nie dostałam - dodaje.
Co właściwie uległo zmianie? Dlaczego tak wielu klientów jest niezadowolonych? Dwie duże telewizje połączyły się w jedną. W związku z tym oferta ulega modyfikacjom. Użytkownicy nie mają o to pretensji. Nie narzekają też na sam fakt zmiany warunków umowy. Klienci wiedzą, że w takiej sytuacji firma zobowiązana jest do poinformowania ich o zmianie i umożliwienia im wypowiedzenie umowy bez żadnych konsekwencji. Tu zaczynają się problemy abonentów.
"Odbierają telefony, żeby sprzedać ofertę. Żeby pomóc - już nie"
Klienci powinni dostać od firmy pismo lub telefon z informacją o nowych warunkach i pytaniem o zgodę na kontynuowanie współpracy. Jednak wiele osób żali się, że w dalszym ciągu nie wie, na czym stoi, bo pisma do nich nie dotarły, a z firmą bardzo ciężko się skontaktować. - Odkąd telewizja n połączyła się z Cyfrą, nie ma możliwości skontaktowania się z infolinią. Ciągle słychać w słuchawce, że trwa aktualizacja bazy danych oraz nie ma możliwości skorzystania z formularza kontaktowego na stronie - napisał nam na Alert24 jeden z niezadowolonych klientów. - To, co robią, to skandal, nie można uzyskać żadnych informacji - dodaje nasz czytelnik. - Oczywiście na infolinię sprzedaży bez problemu można się dodzwonić. Żeby sprzedać - to odbierają, żeby pomóc, już nie - podkreśla.
Podobne wrażenia ma inny z naszych czytelników Piotr. - Od razu po ogłoszeniu zmian próbowałem skontaktować się z infolinią. Okazało się, że na rozmowę z konsultantem muszę czekać 90 minut - mówi. - Poprosiłem o kontakt. Miał nastąpić w ciągu doby, ale od kilku dni nikt się do mnie nie odezwał. W końcu dostałem pismo. Listem zwykłym - dodaje.
"Nikt mi nie powiedział, że za chwilę zmienią warunki"
Szczególnie niezadowoleni są klienci, którzy umowę podpisali niedawno. Jeszcze miesiąc temu decydujący się na współpracę nie spodziewali się, że kilkadziesiąt dni później wprowadzone zostaną zmiany, które zupełnie zmienią ofertę, zwłaszcza jej koszt. - Nikt mi nie powiedział, że za chwilę będzie zmiana warunków, że nPremium 1, 2, 3, 4 zostanie usunięte i zastąpione kiczowatym Canal+ Family 1 i 2 (zerkałem na ofertę programową tych kanałów we Francji i jest to jedno wielkie dno) - mówi portalowi Gazeta.pl administrator facebookowego profilu Anty nC+. - Teraz gdy się zapytałem, czy mogę zwrócić sprzęt, powiedziano mi, że to moja własność i nie ma takiej możliwości. Całość kosztowała mnie 259 zł, a teraz nie spełnia ona moich wymagań - podkreśla.
Profil Anty nC+ na Facebooku założyli klienci niezadowoleni ze zmian. Błyskawicznie polubiło go ponad 2,5 tys. osób. Dzisiaj profil ma już 16 tys. fanów. "Naszym celem jest pokazanie wszystkim tym, którzy nie mieli okazji zapoznać się jeszcze z nową ofertą nC+, to, w jaki sposób taki kolos traktuje swoich klientów" - piszą pomysłodawcy strony. "Naszym głównym celem jest to, aby nC+ zrozumiało, że popełniło gafę i przyznało się do niej" - podkreślają.
Można przejść na droższy pakiet. Na tańszy nie
Z samymi pismami informującymi klientów o zmianie warunków, jakie operator wysyła klientom, też jest problem. Są one dostarczane listem zwykłym, nie poleconym. Oznacza to, że takie pismo może w ogóle nie nadejść, może je odebrać dziecko, a sam odbiór nie jest w żaden sposób potwierdzony. Natomiast brak odpowiedzi na takie pismo w wyznaczonym przez spółkę terminie firma traktuje jako zgodę na dalszą współpracę. A co za tym idzie, wyższe opłaty i zmianę oferty programowej.
Jako pierwszy problem ten zauważył Paweł Kamiński z serwisu spidersweb.pl . - Dostałem do skrzynki zwykły list - mówi portalowi Gazeta.pl. - A jeżeli ktoś na to pismo nie odpowie, to będzie mógł zrezygnować dopiero za 18 miesięcy - podkreśla. Co więcej, jak zauważa Kamiński, jeśli ktoś zgodzi się teraz na zmiany - nawet telefonicznie - nie będzie mu przysługiwało ustawowe 10 dni na rezygnację z nowych warunków. Dzieje się tak, ponieważ zgoda na nowe warunki funkcjonuje jako aneks do umowy, a nie nowa umowa (od której można by odstąpić po 10 dniach).
- Co gorsza, klient nie ma możliwości przejścia do nowej platformy, z niższym pakietem. Nie ma takiej opcji - mówi Kamiński. - Można ewentualnie przejść na wyższy pakiet, ale w dół się nie da - dodaje. Natomiast jeśli klient chce przejść na niższy pakiet, może rozwiązać umowę i nawiązać nową. Jednak to sporo zachodu i nie wszyscy zdają sobie sprawę z takiej możliwości. - Nie jest to miłe rozwiązanie - zauważa nasz rozmówca.
Podobne opinie napływają do nas od czytelników. - Nowa telewizja nC+ przesyła zwykłymi listami "propozycje" przejścia do nowej platformy. Propozycje te są z kategorii nie do odrzucenia, gdyż w każdym wypadku kontynuacja współpracy wiąże się ze zwiększeniem kwoty abonamentu o co najmniej 40 zł oraz ze zmniejszeniem ilości programów - napisał na Alert24 Wojtek. - Abonent nie ma możliwości skorzystania z najtańszych ofert sprzedawanych przez nC+ - twierdzi.
Prawnik: W sądzie to firma będzie musiała udowodnić, że dostarczyła pismo
Fakt, że firma wysyła do abonentów listy zwykłe, a nie polecone, budzi wątpliwości wielu klientów. Jednak od strony prawnej nC+ nie ma w tym zakresie konkretnych zobowiązań. - Podstawowa problematyka, związana z możliwością poinformowania o zmianie warunków umowy poprzez wysłanie listu zwykłego, wiąże się z tematyką skutecznego złożenia oświadczenia woli - mówi mec. Jacek Świeca z kancelarii Świeca i Wspólnicy . - Zmianę warunków umowy uznaje się za skuteczną w przypadku, w którym abonent w przewidzianym terminie nie złoży oświadczenia o rozwiązaniu umowy z powodu braku akceptacji proponowanych zmian. Oświadczenie takie powinno zostać złożone w stosownym terminie wskazanym w piśmie - tłumaczy prawnik.
Jednak jak wyjaśnia ekspert, w razie ewentualnego sporu sądowego to na dostawcy spoczywał będzie obowiązek wykazania, że doszło do doręczenia informacji o zmianach w umowie. - Dostawca może posłużyć się listem zwykłym niejako na własną odpowiedzialność, kreując tym samym po swojej stronie istotne trudności dowodowe. Wysyłka informacji listem zwykłym nie będzie w jakikolwiek sposób możliwa do udokumentowania, a tym samym niemożliwy do udowodnienia będzie sam fakt doręczenia informacji o zmianie warunków umowy - podkreśla prawnik.
Czy w sprawie doszło do jakichkolwiek naruszeń prawnych ze strony firmy, sprawdzi na życzenie klientów miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. - Do wydziału rzecznika dzwoniło kilka osób, sygnalizujących kwestie problemowe w kontaktach z nC+ - informuje Józef Sałagan z Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy. - Poprosiliśmy jednego z konsumentów o złożenie korespondencji otrzymanej od nC+ w celu jej dokładnego przeanalizowania pod kątem zgodności z prawem i ewentualnych naruszeń praw konsumentów. Spodziewamy się, że stanowisko w sprawie będziemy mieli wypracowane nie wcześniej niż w dniu 4 kwietnia 2013 r. - dodaje Sałagan. To znaczy, że sprawa powinna zostać przez urząd wyjaśniona jeszcze przed 19 kwietnia, czyli ostatecznym terminem, przed którym klienci mogą wypowiedzieć umowę z nC+.
Marketingowa katastrofa
Prezes nC+ Julien Verley sugerował niedawno, że klienci są niezadowoleni ze zmian, bo nie rozumieją nowej oferty. - Osoby, które dokładnie zapoznają się z naszą ofertą, zrozumieją, że już w podstawowych pakietach mamy bardzo wiele kanałów - powiedział serwisowi pieniądze.gazeta.pl . Jednak czy ponad 16 tys. niezadowolonych klientów to wynik niedokładnego zapoznania się z ofertą? Firma nie odpowiada na pytania klientów na Facebooku. Zamiast tego założyła forum www.ncpluspytania.pl , które ma być platformą komunikacji z internautami. Pracownicy firmy zareagowali jednak późno, a interakcja przebiega raczej topornie. Odpowiedzi jest mało i pojawiają się późno.
- Strzelili samobója. To, co robią, to metoda na strusia. Chowają głowę w piasek i przeczekują. A to tylko bardziej złości niezadowolonych klientów - ocenia Anna-Maria Siwińska z agencji zajmującej się mediami społecznościowymi SociALL . - To są ludzie, których zawiodła oferta. Do nich trzeba wyjść i z nimi porozmawiać. Inaczej klienci ich rozszarpią i pójdą gdzie indziej - dodaje.
Jeśli klienci, jak sugerował prezes, faktycznie nie rozumieją oferty, to znaczy, że problemem jest oferta. - Jeżeli trzecia osoba na ulicy mówi ci, że jesteś pijany, to idź do domu i się wyśpij - mówi Siwińska. Ekspertka podkreśla, że niezadowolonych klientów jest mnóstwo. Na dodatek wytykają oni firmie konkretne braki w ofercie. - To konkretna informacja, co się ludziom nie podoba. Ludzie mają gdzie pójść, na rynku jest konkurencja. Firma powinna od razu zareagować, bo dla konkurencji to idealny moment - zauważa Siwińska i podkreśla, że firma nC+, zamiast tonować niezadowolenie ludzi, podsyca je. - Wyszło z tej firmy zadufanie, podejście "i co nam zrobicie?" - twierdzi.
Prezes: "Mieliśmy problemy komunikacyjne"
Dziś firma nieco zmieniła strategię. Prezes opublikował oświadczenie , w którym pisze: "Reakcja abonentów na ofertę NC+ przerosła nasze możliwości odpowiedzi. Z żalem przyznajemy, że mieliśmy problemy komunikacyjne, które spowodowały niezadowolenie części naszych abonentów". Verley zapowiada, że "w związku z nadchodzącymi Świętami Wielkiej Nocy firma daje abonentom możliwość poznania autorskich kanałów tematycznych. Od dziś przez 3 miesiące wszyscy abonenci platformy n będą mieli dostęp do kanałów MiniMini+ HD, Ale Kino+ HD, Planete+ HD, Kuchnia+ HD, Domo+ HD, TeleToon+ HD/Hyper+ HD".
Reakcja firmy dobra, ale czy nie spóźniona? - To byłaby świetna reakcja, ale tydzień temu - mówi Anna-Maria Siwińska. - Jak na taką eksplozję niechęci do nich, to to, co oni oferują, jest po prostu nieatrakcyjne - dodaje. Podobnie sprawę komentują internauci. - A co po tych trzech miesiącach? Mam dopłacić 30 złotych, żeby oglądać jeden kanał więcej (Nsport) - ironizuje jeden z klientów na Facebooku.
Jak dowiedzieli się nasi dziennikarze, Marek Staniszewski, dyrektor wykonawczy marketingu Canal+ Cyfrowego SA, rozstał się z firmą. Za marketing był w tam odpowiedzialny od 2011 roku - informuje branżowy "Presserwis" . Początkowo w internecie krążyły informacje, o tym że jego odejście wiąże się z protestami klientów. Tymczasem Staniszewski zaprzecza tym doniesieniom. - Nie komentuję tej sprawy. Pragnę jedynie podkreślić, że informacja o mojej dymisji jest nieprawdziwa - napisał były dyrektor portalowi Gazeta.pl.
[AKTUALIZACJA]
Już po tym, jak opublikowaliśmy artykuł, głos w sprawie ponownie zajął prezes nC+. Julien Verley pogratulował autorowi facebookowego profilu nC+ jego działań. "Jestem pod dużym wrażeniem działań Pana i społeczności Anty nC+" - napisał prezes. "Pana akcja jest inspirująca. Jeżeli mam jeszcze raz pochylić się nad planami nC+ na najbliższe miesiące, dobrze by było, gdybym mógł lepiej poznać Pański punkt widzenia. Bo dobre opinie i dobre pomysły są na wagę złota" - dodaje. Julien Verley zaprasza założyciela profilu na spotkanie. Zaznacza, że jest gotowy na "zaaranżowanie podróży".
dominik.tomaszczuk@agora.pl
