Kliencie banku, broń się!

Na początku ubiegłego roku niemile swoich klientów internetowych zaskoczył Bank BPH. Każdy, kto miał rachunek osobisty "Srebrny Sezam", zamiast 9,95 zł opłaty miesięcznej zaczął płacić o złotówkę więcej.

Powód? Bank przydzielił każdemu do rachunku internetowego "dobrowolną" skrzynkę pocztową. Dzięki niej klient mógł skontaktować się z bankiem lub wysłać siecią do bankowców nurtujące go pytania.

Jeden z naszych czytelników zorientował się o wyższej opłacie dopiero we wrześniu. - Być może bank poinformował mnie o "podwyżce" w przesłanym liście, gdzie był również miesięczny wyciąg bankowy i informacja o promocji funduszy inwestycyjnych, ale tego nie zauważyłem - mówi nam oszczędzający.

- Oczywiście w każdej chwili mogłem zrezygnować z tej dodatkowej usługi i tak też uczyniłem - dodał.

Niedawno wysłał do banku list z żądaniem zwrotu kilku złotych pobranych w związku z przydzieleniem niepotrzebnej mu skrzynki pocztowej. Bank BPH odpisał, że zwróci pieniądze niezadowolonemu klientowi.

Dlaczego banki są "chciwe"?

To, co czasem klienci określają mianem rosnącej chciwości banków, bierze się stąd, że z roku na rok są one zmuszone zarabiać coraz więcej na opłatach i prowizjach, bo kurczy im się marża, czyli inaczej zarobek na pożyczanych pieniądzach. To efekt spadku stóp procentowych i rosnącej konkurencji między bankami, co najwyraźniej widać na rynku kredytów hipotecznych. Tam walka toczy się nie tylko o pozyskanie nowych klientów, ale i podebranie konkurencji starych.

Nasze banki nie robią nic, co byłoby nieznane na międzynarodowym rynku finansowym. Na dojrzałych rynkach, gdzie inflacja jest pod kontrolą, a stopy procentowe niskie, pozostaje zarobek na opłatach i prowizjach.

Wiele z nich nasze banki wprowadzają po cichu i niektórzy klienci mogą się długo nie zorientować, że płacą więcej, bo jest to ściągane bezpośrednio z konta. Czasem chodzi o symboliczną złotówkę, na którą klient może machnąć ręką. Dla banku ta złotówka przemnożona przez liczbę kont oznacza co miesiąc dodatkowo zyski bez jakiejkolwiek wysiłku.

Miliardy pobrane z kont

W ostatnich dwóch latach kurą znoszącą złote jajka stali się zwłaszcza posiadacze kont osobistych, których można obciążać nie tylko za samo prowadzenie rachunku, ale za poszczególne czynności bankowe. Zysk jest łatwy i systematyczny. Średnio w największych bankach przeróżne prowizje stanowią od 20 do 25 proc. łącznych dochodów.

Z obliczeń "Gazety" wynika, że jeszcze w 2002 r. pięć największych banków detalicznych z opłat i prowizji zgarnęło 4,27 mld zł. W ubiegłym roku było to o prawie 1,2 mld zł więcej (dane szacunkowe, bo banki nie opublikowały jeszcze raportów za czwarty kwartał). Dla odmiany dochody banków z odsetek w tym czasie spadły o ponad 2,5 mld zł.

W ostatnim czasie kilka banków podwyższyło opłaty związane z kontami osobistych. W BPH miesięczny abonament za prowadzenie konta Sezam podrożał z 5,45 do 6,95 zł, zaś w PKO BP Superkonto zdrożało z 4 do 5,4 zł, zaś jego bardziej prestiżowej odmiany - Złotego konta - z 12 do 16,5 zł. Z kolei w ING Banku Śląskim o 1-2,5 zł zdrożały przelewy.

Klienci protestują w grupie

Banki lubują się we wprowadzaniu przeróżnych ubezpieczeń. To dobry pretekst, by "przy okazji" podwyższyć klientom prowizje. Wiosną 2004 r. BZ WBK wprowadził dla posiadaczy wydanych przez siebie kart płatniczych specjalny pakiet ubezpieczeniowy. Cena pakietu - 2 zł miesięcznie. Usługa oficjalnie była dobrowolna, aby z niej zrezygnować, trzeba było wypełnić i odesłać do banku specjalny formularz. Przesłano go klientom wraz z comiesięczną korespondencją - wyciągiem bankowym i licznymi ulotkami. Sporo osób nie zauważyło, że z usługi można zrezygnować.

Po protestach klientów i publikacji w "Gazecie" BZ WBK zmienił formę "promowania" dodatkowego ubezpieczenia.

Banki czerpią też zyski z oferowanych klientom debetów. Jeszcze kilka lat temu debet związany z kontem osobistym można było otrzymać już przy zakładaniu konta i - co ważne - zupełnie za darmo. Bankowi wystarczyło, że zarabiał na odsetkach, gdy zjeżdżaliśmy "pod kreskę". Teraz bankowcy nie są tak łaskawi. Każą sobie płacić nie tylko za odsetki, ale i za sam fakt, że dają nam możliwość korzystania z debetu! Średnio opłata wynosi 1 proc. kwoty potencjalnego debetu. Ostatnio bank BPH tuż przed Bożym Narodzeniem zmienił sposób pobierania opłaty. Zamiast 0,1 proc. wartości potencjalnego debetu miesięcznie pobrał od klientów 2 proc. za cały rok - z góry. Klienci oburzeni zawoalowaną podwyżką zafundowaną przez bank tuż przed świętami, wszczęli larum. Sprawę opisała "Gazeta". Bank po kilku dniach zdecydował, że zwróci klientom pieniądze. Wysłał też list z przeprosinami.

Podwyżka będzie, ale nieco później.

Zrób to sam

Czasem skutek odnoszą też indywidualne protesty.

Klient Multibanku, detalicznego ramienia BRE Banku, zdecydował się we wrześniu 2004 r. na zaciągnięcie relatywnie drogiego wówczas kredytu hipotecznego w złotych, a nie we frankach szwajcarskich czy euro. Zrobił to, mimo że po wejściu do Unii gwałtownie wzrosła inflacja, na co Rada Polityki Pieniężnej zareagowała podwyżkami stóp.

Stawka w umowie z bankiem wynosiła 7,95 proc. w skali roku. Klient przewidywał, że zawirowanie z inflacją jest przejściowe i nastąpi szybki spadek stóp procentowych w 2005 r., co istotnie nastąpiło. Liczył, że w ślad za tym spadną i jego odsetki. Bank owszem oprocentowanie obniżał, ale po pierwsze - dość wolno, po drugie - mniej niż cięto stopy.

Klient postanowił zwrócić się pisemnie do banku i wyłożył "kawę na ławę". - "Cięcia stóp RPP w sumie o 1,5 pkt. proc. miały miejsce od marca do czerwca 2005 r., a Multibank obniżył pierwszy raz oprocentowanie w lipcu" - napisał w liście do banku. Policzył, że w sumie bank obniżył oprocentowanie jego kredytu o 1,35 pkt. proc., a po kolejnych cięciach RPP główna stopa spadła do 4,5 proc., czyli 2 pkt. proc. mniej niż było na starcie cyklu obniżek.

Delikatnie zwrócił też uwagę bankierom, że stawka WIBOR6M (sześciomiesięczna stawka ceny pieniądza na rynku międzybankowym) wynosi ok. 4,5-4,6 proc. zatem na jego kredycie Multibank ma faktycznie 2 pkt. proc. marży, a np. konkurencyjny bank ING oferuje kredyty z 1 proc. marżą powyżej tej stawki. Zakończył list deklaracją, że pragnie pozostać klientem Multibanku, ale prosi, aby oprocentowanie kredytu "korespondowało ze zmianami ceny pieniądza na rynku międzybankowymi i było konkurencyjne w stosunku do oferty innych banków".

List odniósł skutek. Multibank szybko poinformował, że obniżył oprocentowanie z 6,6 do 6 proc.

Na kłopoty UOKiK i Arbiter Bankowy

Z bankowymi nadużyciami walczy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W swoim ostatnim raporcie o bankach zwracał uwagę m.in. na opłaty za wysłanie do klientów monitów (nawet 10 zł za każdy), prowizje za nieuzasadnioną reklamację, obciążanie klienta dwa razy za to samo (np. karne odsetki i opłata za nieterminowe wyrównanie salda). Nie mówiąc już o "cichym" wprowadzaniu zmian w prowizjach - ogłaszaniu ich tylko poprzez wywieszki w oddziałach.

Joanna Wrona z UOKiK pociesza, że banki, które zostały już poinformowane o zarzutach, w większości zgodziły się dobrowolnie usunąć z regulaminów niezgodne z prawem klauzule. W stosunku do najbardziej opornych UOKiK może wszcząć postępowanie o naruszenie zbiorowych praw konsumentów lub skierować sprawę do sądu antymonopolowego.

Każdy klient, który ma zastrzeżenia do banku, może zgłosić skargę do Arbitra Bankowego, polubownej organizacji powołanej do rozwiązywania konfliktów na linii bank - klient. Opłaty za rozpatrzenie sprawy są niskie (od kilkudziesięciu złotych), a bank ma obowiązek zastosować się do orzeczenia arbitra. Rocznie do Arbitrażu Bankowego trafia kilka tysięcy spraw. Jednak jeśli opłata, którą nas obciążono, jest zgodna z prawem i bankową tabelą opłat, nie pomoże nawet Arbiter.