Pan Jerzy i jego żona wybrali się w lecie na wycieczkę z biurem podróży Rainbow Tours. Oferta była atrakcyjna: najpierw tydzień objazdu po Armenii i Gruzji, potem tydzień wypoczynku nad morzem niedaleko Batumi. - Objazd udany, ale pobyt w hotelu w Kobuleti to był dramat: brud, hałas. Jedni państwo wykupili dwa tygodnie pobytu i dawali dolary, byle tylko ktoś się z nimi zamienił i został dłużej. Nikt nie chciał - opowiada nasz czytelnik. Grupa polskich turystów złożyła reklamację.
Pan Jerzy swoje wrażenia z pobytu w hotelu P. opisał nam w e-mailu:
Dzień 1
Wchodzimy do pokoju i pierwszy zgrzyt: nie ma krzeseł ani wieszaka w szafie. Brakuje kotary w prysznicu, a ręczniki są mokre. Interweniujemy i po godzinie dostajemy jeden suchy ręcznik, reszta ma być później. Wciąż nie można powiesić ubrań i usiąść na krześle.
Idziemy na miasto. Po powrocie zagaduje mnie szef stołówki i mówi, że młodzież niedługo wyjeżdża. Dziwne, nie mam nic przeciwko młodzieży. Przy kolacji (zimne pierogi + mięso + surówki + zupa z obiadu) rozmawiamy z rodakami. Prawie wszyscy mają podobne problemy jak my.
Godz. 2:00 w nocy. Jednak mamy coś przeciwko młodzieży. Młodzież ogląda mecz, wrzeszczy, trzaska drzwiami, biega... A wszystko to świetnie słychać w całym hotelu, bo drzwi każdego pokoju wychodzą na otwarty szyb windy.
Dzień 2
Po nieprzespanej nocy idziemy na śniadanie. W lobby na poprzesuwanych kanapach śpią jacyś ludzie. Śniadanie skromne, jest na nie wczorajsza zupa, ale dziś przyjeżdża pani rezydentka i na pewno wszystko się ułoży. Najważniejsza jest cisza w nocy.
Pani rezydentka rzeczywiście pojawia się i interweniuje u opiekunki młodzieży. Ta ostatnia nie przyjmuje tego jednak zbyt dobrze i o mało nie dochodzi do rękoczynów (!). Źle to wróży ciszy nocnej. Z rezydentką poruszamy temat powracającej zupy. Lobbujemy też za owocami czy deserem przy posiłkach (żeby w ogóle były) i za barmanem w barze "all inclusive" (żeby też był, bo na razie trudno go zastać).
Po południu nie wytrzymujemy i sami się obsługujemy w tym barze. Wybór niewielki: tutejsza wódka, wino białe i czerwone, woda i soki. Na kolację mamy pierwszy raz owoce. Przynosi je własnoręcznie pan kierownik.
W nocy powtórka z rozrywki. Młodzież bawi się, chyba ma zieloną noc. Zasypiamy nad ranem.
Dzień 3
Rano te same typy śpią w lobby. Zaraz, zaraz... Chyba jakieś znajome twarze. Wyglądają jak osoby z obsługi hotelu. Najwyraźniej właściciel nie ceni ich pracy na tyle wysoko, aby dać im kąt do spania.
Po śniadaniu młodzież wyjeżdża. Alleluja!
Na obiedzie zgadaliśmy się z rodakami, narzekając na nasze niedole. Po interwencji dostajemy co prawda raz dziennie trochę owoców, ale rzadko wystarcza dla wszystkich. Deseru jeszcze nie było. Miał być bufet "z przysmakami kuchni gruzińskiej i międzynarodowej", ale wybór praktycznie żaden, a wszystko na ogół zimne. W dodatku jest brudno: poplamione obrusy, stosy naczyń na stołach.
Zasiedzieliśmy się, a tu niespodzianka. Zaczyna się schodzić obsługa i zaczyna pałaszować nasz obiad. Niestety, przed kolacją przyjeżdża kolejna grupa młodzieży. W nocy młodzi hałasują tak jak poprzednicy. Na domiar złego ekipa z lobby zaczyna się mościć do snu około 3 w nocy. Przechlapane.
Dzień 4
Udało się zmienić pokój! Mamy pałąk w szafie i możemy wreszcie powiesić ciuchy. Tylko szyby w oknach brudne. Teoretycznie mają nam tu sprzątać, ale nie jest to proste. Według rezydentki trzeba zostawić klucz w recepcji i prosić aż do skutku. Według innych gości rzadko to działa. My nawet nie próbujemy. Kotary prysznicowej ani krzeseł dalej nie ma, ale skombinowaliśmy mały, plastikowy stołeczek.
Dziś mamy pierwszy (i jedyny w trakcie pobytu) deser: kawałek ciasta. Nieduży, bo ciasto jest jedno na dwadzieścia osób. Są oklaski, ktoś robi zdjęcie.
Nasze szczęście kończy się wieczorem. Noc upiorna (młodzież + ekipa z lobby).
Dzień 5
Żona nie wytrzymuje i myje okno w pokoju.
Zabrakło czerwonego wina. Kończą się też soki.
Państwo X jadą wieczorem do Batumi. Wracają późno w nocy. Następnego dnia powiedzą, że wszędzie cisza i spokój. Tylko w naszym hotelu młodzież balanguje na całego.
Dzień 6
Państwo Y jako jedyni wykupili dwa tygodnie pobytu. Mają dość: chcą wyjechać tydzień wcześniej, ale nie ma miejsc w samolocie. Pan Y szuka kogoś, kto by się z nimi zamienił. Oprócz darmowego drugiego tygodnia pobytu oferuje 200 dolarów. O dziwo, nie znajduje chętnych.
W nocy awantura. Państwo Y nie wytrzymują nerwowo i próbują uciszyć dokazującą młodzież. Pomaga, ale tylko na chwilę. Na szczęście to już przedostatnia noc.
Dzień 7
Jutro wyjeżdżamy. Zbieramy się i piszemy reklamację do biura podróży. Informujemy panią rezydentkę o reklamacji. Chyba nie jest zadowolona. Obsługa hotelu też już wie. Na kolację tylko makaron z kawałkiem mięsa.
Młodzież wyjeżdża. Pierwsza normalnie przespana noc.
Dzień 8
Dziś wieczorem wyjeżdżamy. Mamy tylko śniadanie. Pokoje opuszczamy przed południem: walizki przenosimy do bezpiecznego pomieszczenia pod opieką hotelu. Pani X nieopatrznie zostawia w swoim bagażu komórkę. Jeszcze tego pożałuje.
Do naszego "baru all inclusive" trafia fanta. Jednak nasze skargi coś dały! Po chwili okazuje się, że to pomyłka. Winny pracownik zostaje ochrzaniony przez kierownika, a fanta zabrana.
Na lotnisku w Batumi pani X szuka komórki. Pocieszamy ją, że na pewno jest w nadanym bagażu. W Warszawie komórki dalej nigdzie nie ma.
Biuro: "Rezydentce smakowało"
Pan Jerzy mówi, że pod reklamacją napisaną w ostatni dzień pobytu podpisali się prawie wszyscy uczestnicy wyjazdu. Jej podstawą miały być różnice pomiędzy obiecanym standardem hotelu a rzeczywistością. Po miesiącu turyści otrzymali odpowiedź - Rainbow Tours twierdzi, że po raz pierwszy spotkało się z tak krytyczną opinią o hotelu. Następnie przechodzi do usprawiedliwiania wszystkich niedogodności.
Pierwszą kwestią wyjaśnianą przez biuro jest oznaczenie standardu hotelu - już w broszurze miało być bowiem zaznaczone, że standardy ośrodków są podawane według klasyfikacji lokalnej, a nie takiej, jaką znamy "z kurortów na południu Francji czy Włoch", więc standard hotelu może różnić się od zachodniego. Biuro nie odpowiada też za zachowania innych gości (hałas).
Także fatalne w opinii turystów wyżywienie nie może stanowić podstawy do odszkodowania. "Ocena jakości i różnorodności potraw jest z reguły bardzo subiektywna. Nasza rezydentka twierdzi, że jej osobiście jedzenie w tym hotelu smakuje" - czytamy w odpowiedzi na reklamację.
"Gorące potrawy nie są popularne"
Potem robi się ciekawiej. Potrawy były zimne? "Ze względu na wysokie temperatury panujące w Gruzji, gorące potrawy nie są tam popularne - spożywa się za to dania na zimno lub przestudzone". A co z owocami? "Warunki glebowe (...) w Gruzji nie sprzyjają ich uprawie, co sprawia, że nie ma tam zwyczaju serwowania ich do posiłków".
Taka odpowiedź wydała nam się co najmniej zastanawiająca. Zapytaliśmy o opinię redakcyjnego kolegę, podróżnika Michała Janczurę, który zjeździł Gruzję na rowerze. - To jakaś bzdura. Wszędzie tam się podaje ciepłe, gorące wręcz posiłki. Owoce za to widzi się na każdym kroku, a przy drogach co i rusz są stragany, na których rolnicy sprzedają lokalne owoce, np. bardzo popularne granaty. Uprawia się tam też dużo winogron, Gruzja jest przecież znana z produkcji wina - mówi.
W upalnej Gruzji nikt się nie spieszy
Turyści narzekali też na to, że godziny podawania posiłków nie były przestrzegane. Tu biuro też tłumaczyło się kulturą: "Mieszkańcy strefy upalnych klimatów podzwrotnikowych żyją bez pośpiechu" - czytamy w odpowiedzi na reklamację. "Proces przygotowywania i spożywania posiłków oraz napojów jest tam długo celebrowany, zaś punktualność nie jest tak rygorystycznie przestrzegana jak w naszym kraju".
- Tu akurat się zgodzę - mówi Janczura. - Rzeczywiście nikt tam się nie spieszy, a na jedzenie się po prostu czeka.
Dalej biuro tłumaczy się też z braku zasłonek prysznicowych, wyjaśniając, że w domach Gruzinów się ich nie spotyka, a prysznice są zwykle otwarte na resztę łazienki. "Ze względu na wysokie temperatury panujące w Gruzji, mieszkańcy tego kraju nie przywiązują uwagi do zachlapanej podłogi w łazience, bowiem dość szybko woda z niej wysycha" - tłumaczy biuro.
- Nie przesadzajmy z tym gorącym klimatem - komentuje Janczura. - Tak samo tu, jak i przy uwadze o niepodawaniu gorących posiłków, trudno mi to zrozumieć. Owszem, jest cieplej niż u nas, ale nie ma tam dramatycznych upałów. Byłem tam latem i chodziłem często w długim rękawie, a niebo często było zachmurzone - dodaje.
"Niedostępność czystych obrusów i naczyń jest dość często spotykana..."
Rainbow Tours odpowiada też na inne zarzuty. Brud na stołówce? "To wysoce niepokojące. Niewątpliwie jednak czasowa niedostępność czystych obrusów i naczyń jest dość często spotykana w hotelach serwujących posiłki w formie bufetów (...)".
Barmana nie było w barze? "(...) dość często opuszczał miejsce pracy, ponieważ oprócz funkcji barmana właściciel obiektu powierza mu także inne zadania. Niemniej, w trosce o komfort naszych klientów, hotelarz udostępnia im całą lodówkę z napojami, którymi można się samodzielnie częstować".
Turyści podpisani pod reklamacją domagali się zwrotu 60 proc. kosztów wyjazdu. Biuro uwzględniło jednak tylko kilka zastrzeżeń: brak minibaru w pokojach, niedostatki w zakresie sprzątania pokoi i brak wina w barze w przeddzień wyjazdu. Jako rekompensata klientom przesłane zostały vouchery o wartości 125 zł - oczywiście do wykorzystania w Rainbow Tours.
Co na to pan Jerzy? - Brak minibarów to naprawdę był nasz najmniejszy problem. Wiem, że część osób oprotestowała odpowiedź biura. Trudno się dziwić, bo to nonsens. Nie było owoców, bo w Gruzji gleby są słabe? Krzesła nie były obiecane w katalogu? No błagam...
Hotel nie zniknie z oferty
Na stronie biura podróży hotel wciąż widnieje w ofercie, mimo że nawet tam w zakładce opinii można znaleźć zarzuty podobne do tych, które zgłosili turyści. Internauci narzekają m.in. na monotonne jedzenie i standard pokoi. Z ciekawości sprawdziliśmy też opinie pod drugim gruzińskim hotelem trzygwiazdkowym w aktualnej ofercie. Tam jest jeszcze gorzej - średnia ocen to 2,4 na 6. Autorzy opinii stanowczo odradzają innym korzystanie z hotelu, określają pobyt w nim jako koszmar i ogromne rozczarowanie.
Zapytaliśmy przedstawiciela Rainbow Tours o to, czy w związku z tak złymi opiniami biuro będzie kontynuowało współpracę z ośrodkami. - Te hotele pozostaną w naszej ofercie na lato 2015 - poinformował nas rzecznik firmy Radomir Świderski.
Jeśli chodzi o reklamację pana Jerzego, dowiedzieliśmy się, że trwa rozpatrywanie odpowiedzi, która została przesłana przez klienta w reakcji na odpowiedź biura. Sprawa nie jest więc ostatecznie rozwiązana.
Rzecznik utrzymuje też, że odpowiedź biura jest zasadna. Kiedy przytoczyliśmy mu opinie podróżnika, z którym rozmawialiśmy, odparł: "To jest słowo przeciwko słowu. My swoją odpowiedź bazowaliśmy na danych, które otrzymaliśmy od strony gruzińskiej - naszych rezydentów, kontrahentów".
Co można zrobić w takiej sytuacji?
Jak na razie firma uznała reklamację klientów tylko w kilku kwestiach, dotyczących dosłownej niezgodności warunków z umową i folderem promocyjnym. Nie zmienia to faktu, że dla turystów wyjazd był nieprzyjemny i są z niego niezadowoleni. Czy mogą coś w tej sytuacji zrobić? Zapytaliśmy o to Federację Konsumentów.
- Konsument w takiej sytuacji może skorzystać z naszej pomocy, my w jego imieniu możemy sporządzić interwencję pisemną do firmy i próbować wynegocjować odpowiednią rekompensatę - mówi Aleksandra Dunajewska, prawniczka Federacji Konsumentów. Zapewnia, że nawet jeśli pewne standardy nie były zawarte w umowie czy w katalogu, można domagać się ich spełniania. - Można tu pomocniczo podpierać się tzw. tabelą frankfurcką (nieformalny cennik odszkodowań dla turystów - red.). Ten dokument wprawdzie nie obowiązuje w Polsce, ale można na jego podstawie wyliczyć, o jaki procent stosownie byłoby obniżyć cenę wycieczki - mówi prawniczka FK.
Jeśli chodzi o wyjaśnienia biura, w których powołuje się ono na specyficzną kulturę Gruzji, Dunajewska nie ukrywała zaskoczenia. - Szczerze mówiąc, ja po raz pierwszy spotykam się z argumentacją biura podróży, według której ze względu na jakieś kulturowe tradycje posiłki były niedogrzane. Moim zdaniem, jeśli to rzeczywiście tak by wyglądało, to podróżni przed dokonaniem rezerwacji powinni byli być o tym przez biuro uprzedzeni.
Chcesz wiedzieć więcej i szybciej? Ściągnij naszą aplikację Gazeta.pl LIVE!
Lubisz aplikację Gazeta.pl LIVE? Zagłosuj na nas!
