Podstępy, sztuczki i triki. Jak klienci sobie radzą w kontakcie z BOK i infolinią

Biura obsługi klientów czy infolinie, to dla każdego z nas droga przez mękę. Czy dotyczy to banku, telefonii komórkowej czy innych powszechnych usług. Długie oczekiwanie na zgłoszenie operatora (z uspokajającą muzyką w tle), przekierowywanie połączeń, przerzucanie się odpowiedzialnością między działami, konieczność ?rozmowy? z automatem. Czytelnicy Gazeta.pl mają własne patenty i triki na to, jak sobie z tym radzić.
Skargi na działanie biur obsługi klienta dostajemy bardzo często. Jedna z naszych czytelniczek przez niemal dwa miesiące usiłowała uzyskać pomoc, bo nie działał jej telefon. "Rozmawiałam z pracownikiem pomocy technicznej Orange. Kolejny raz opowiedziałam, że telefon nie działa. Cierpliwie wysłuchałam informacji, że powinnam zresetować modem liveboks. Odpowiedziałam, że mam inny modem - DGT zaproponowany mi i zainstalowany przez Orange - a resetowanie go nic nie daje" - pisze w wiadomości przesłanej portalowi Gazeta.pl Irena Majerz.

Co na to konsultant? "Usłyszałam, że rozmowa i tak ma na celu wyłącznie zgłoszenie usterki. Ja na to, że usterkę zgłaszałam, dzwoniąc kilkakrotnie 1 i 2 sierpnia. Poczekałam aż konsultant sprawdzi ten fakt (mogłam czekać, bo tym razem rozmowa nie była na mój koszt) i dowiedziałam się, że istotnie usterka była zgłaszana, ale teraz będzie zgłoszona ponownie. Wymiana zdań znów była w stylu rozmowy dziada z obrazem, znanym mi z rozmów przeprowadzonych wcześniej" - relacjonuje nasza czytelniczka.

T-Mobile i Przelewy24. "Trudno ogarnąć ten mechanizm"

Podobne problemy z kontaktem z pomocą techniczną miewają także klienci korzystający z usługi internetowego doładowania konta telefonicznego. Nasz czytelnik dokonał przelewu za pośrednictwem serwisu Przelewy24, jednak pieniądze nie dotarły do T-Mobile. Usterka, to się zdarza - trudno. Jednak pieniądze, które w tej sytuacji błyskawicznie powinny wrócić na konto klienta, rozpłynęły się w powietrzu. Zawiniły skomplikowane procedury i przerzucanie się odpowiedzialnością między firmami.

- Mechanizm jest tak zakręcony, że trudno to ogarnąć. Przelewy24 odpisały mi po dwóch dobach, że T-Mobile dopiero zlecił im zwrócenie mi pieniędzy, choć mailowo zapewniano mnie o "automatycznym zwróceniu". Z kolei konsultantka T-Mobile zapewniała, że to Przelewy24 mają problem, a nie T-Mobile - twierdzi jeden z klientów sieci Tadeusz Gruchalla. - Na to Przelewy24 zapewniły, że to T-Mobile nie dał im wcześniej polecenia zwrotu. Skończyło się tak, że teraz muszę poczekać do 5 dni. Czyli od pechowego, nieudanego doładowania online minie tydzień. Ciekaw jestem, co by było, gdybym nie miał w ogóle kasy. Pewnie nie miałbym za co żyć - dodaje.

Neostrada. Jak zdobywanie średniowiecznego zamku

Inny z naszych czytelników, Wojciech, niedawno kupił drugi komputer, który chciał podłączyć do internetu za pośrednictwem Neostrady. Co się okazało? - Musiałem wykazać się sprytem, a nawet podstępem - opowiada.

Nasz czytelnik, aby w końcu połączyć się z odpowiednim pracownikiem, musiał zadzwonić pod numer podany na stronie internetowej firmy, wybrać tonowo jedną z 13 (!) opcji, wpisać 10-cyfrowy kod. Potem ok. 30 minut czekał na zgłoszenie się operatora. Zirytowany zrezygnował.

Wtedy wpadł na pomysł, że powtórzy procedurę, ale wciśnie cyfrę przeznaczoną dla klientów zainteresowanych kupnem dodatkowej usługi. Podstęp się powiódł i Wojtek otrzymał pomoc techniczną. - Poruszanie się po infolinii przypomina zdobywanie średniowiecznego zamku. Na szczęście tym razem na wieży czekała też księżniczka, w tym wypadku miła i kompetentna konsultantka - mówi.

W RWE działa patent na "klienta biznesowego"

Z opowieści naszych czytelników wynika, że istnieje kilka sztuczek podobnych do tej, którą zastosował Wojciech. Odpowiednie pokierowanie rozmową, a przede wszystkim dodzwonienie się do właściwej osoby może bardzo ułatwić procedurę.

Wszystko opiera się na tym, że sytuacja diametralnie się zmienia, gdy klient łączy się nie z działem technicznym, lecz z osobą zajmującą się np. sprzedażą nowych usług. Wtedy nagle wszystko staje się proste.

- Gdy dzwoniłam do RWE [dostawca energii elektrycznej na Mazowszu - red.] pod numer przeznaczony dla klientów indywidualnych, telefon prawie zawsze był zajęty - twierdzi Monika, jedna z naszych czytelniczek. - Wpadłam na pomysł, żeby skontaktować się z konsultantem zajmującym się klientami biznesowymi. Odebrał od razu, a sprawa (wyjaśnienie wątpliwości co do wysokości rachunku za prąd) została szybko załatwiona - dodaje.

W bankach najszybsza metoda "na nowego klienta"

Równie dobrym trikiem jest zadzwonienie pod numer przeznaczony dla nowych klientów, zainteresowanych podpisaniem umowy. Tu w zasadzie nigdy nie trzeba czekać na połączenie - konsultant odbiera błyskawicznie. O skuteczności tej metody najlepiej świadczy to, że została ona zaproponowana jednej z naszych czytelniczek przez pracownika infolinii banku. - Skarżyłam się, że zgłoszenie zgubienia karty płatniczej trwa bardzo długo - mówi Marzena. - Konsultant poradził mi, żebym następnym razem dzwoniła bezpośrednio pod numer przeznaczony dla nowych klientów - dodaje.

"Na dziennikarza" też działa

Nasza redakcyjna koleżanka miała z kolei problemy z reklamacją zepsutego laptopa. Sprawa przedłużała się wielokrotnie. - Gdy napisałam w e-mailu do firmy, że komputer jest mi potrzebny do pracy, bo jestem dziennikarką, sprawa od razu została załatwiona - mówi.

Bardzo skuteczne bywa też zainteresowanie sprawą rzecznika prasowego. Rzecznik, dbając o wizerunek firmy, chętnie pomoże w rozwiązaniu problemu. - Często wysyłając e-mail z reklamacją, dodaję na kopii adres rzecznika - mówi Rafał, klient jednej z polskich sieci telefonii komórkowej. - Wtedy sprawa załatwiana jest dużo szybciej i lepiej. Zwykle w takiej sytuacji rzecznik sam odpisuje na e-mail i osobiście zajmuje się problemem - twierdzi Rafał.

Macie podobne doświadczenia z BOK-ami? Napiszcie do autora artykułu: dominik.tomaszczuk@agora.pl