''Słyszałem, że na stacjach w Warszawie kasjer za odmowę sprzedaży alkoholu może dostać od klienta w mordę''

Angelika Swoboda
W tej robocie trzeba umieć zachowywać zimną krew. Mnie się ta umiejętność przydała już parę razy - opowiada pracownik stacji benzynowej na południu Polski.

Coś jest fajnego w tej robocie?

Uczy organizacji i systematyczności. Trzeba przyjmować towar, sprawdzać jego stan w systemie, robić raporty fiskalne. Do tego dochodzi stałe pilnowanie procedur narzucanych przez szefów z centrali, dbanie o jakość paliwa oraz wizerunek stacji. Do znudzenia nam powtarzają, że to my reprezentujemy firmę w kontakcie z klientem.

Można też w sumie nie najgorzej zarobić. Średnio między 2,5-3,5 tys. na rękę.

Za ile godzin?

180-190 miesięcznie.  

W ciągłym biegu, w świątek, piątek i niedziele?

Natężenie obowiązków jest różne, zależy, gdzie stacja się znajduje. Są takie, gdzie chipsy, piwo, soki czy słodycze w ogóle się nie sprzedają, ale muszą być w ofercie. Wtedy obsługa zajmuje się głównie sprzedawaniem paliwa, a jak kierowców jest niewielu, to mają w miarę spokój. Są też takie stacje, przy popularnych trasach, na których ludzie bez przerwy tankują, robią duże zakupy. Te stacje przez niedziele bez handlu podwoiły, a nawet potroiły swoje zyski ze sprzedaży jedzenia i napojów.

Może także dlatego, że pracownicy bardzo skutecznie pytali klientów: "Co jeszcze poza paliwem? Kawa? Hot dog? Ciastko?". Słyszałam, że niektóre  koncerny wymuszają taką sprzedaż, określając stacjom limity.

W naszym żargonie nazywa się to "aktywna sprzedaż". Polega ona na podbijaniu wyników na produktach z największą marżą. Chociażby tych, które pani wymieniła.

Nie jest jednak tak, że jak się nie osiągnie wyznaczonego celu, to płaci się jakąś karę. Inaczej - za dobry wynik jest premia dla pracowników. Od kilku do kilkunastu procent, zależnie od stacji.


Stacja paliw (fot. Shutterstock, zdjęcie ilustracyjne)

I naprawdę nie ma kłopotów, jak sprzedaż idzie fatalnie?

Nie ma kar finansowych. Ale po pewnym czasie na stację, która sprzedaje mało hot dogów, przyjeżdżają menedżerowie z regionu. I podejmują działania korygujące.

Co to znaczy? Grożą, że jak wyniki nie wzrosną, zamkną stację?

Stacji raczej nie zamkną, ale mogą podziękować prowadzącemu i znaleźć innego.

Słyszałam od pracowników stacji, że paliwa też trzeba sprzedawać coraz więcej. Podobno cele są tak wyśrubowane, że nikt realnie nie jest w stanie im sprostać.

Cele są wyśrubowane na maksa, żeby ludzie byli spięci, żeby się nakręcali na jak największą sprzedaż. Im lepszy wynik osiągają poszczególne stacje, tym większy zysk dla sieci. I w efekcie lepsze wyniki w raporcie na koniec roku, którymi dyrektorzy regionalni mogą się pięknie pochwalić przed swoimi przełożonymi. Za co pewnie dostają nagrody finansowe. My też, jak wspomniałem, dostajemy premie, ale o podwyżkach możemy tylko pomarzyć.  

O czym jeszcze?

O zrozumieniu na linii pracownik - przełożony. Nie chroni nas żaden związek zawodowy. Jak się komuś nie podoba, może tylko rzucić tę robotę. W ludzi się nie inwestuje, ale w kampanie reklamowe owszem. Niektórzy na to narzekają, inni posłusznie robią swoje i idą do domu, bo są zadowoleni z pensji. Mieszkają blisko stacji, więc nie muszą płacić za dojazdy, dostają 500 plus na dzieci, więc wiedzie im się nieźle.

Jednak kierownikom stacji trudno jest znaleźć pracownika. Dwunastogodzinne zmiany, nocki, święta, niedziele bez handlu. Od kiedy pracuję na stacji, nie miałem jeszcze wolnej Wigilii. Pracuję też we wszystkie święta. Cóż, to niewdzięczna robota. Często jestem solidnie zmęczony.

Zmęczenie fizyczne to jedno, ale gorsze jest chyba to psychiczne. Przynajmniej dla mnie. Jak przez zmianę przewinie się kilku trudnych klientów, ledwo żyję. Odmawiam nietrzeźwemu sprzedaży alkoholu i słyszę: "Ty pier. k. zobaczysz, wrócę tu o szóstej rano i cię zapier. jak będziesz kończył robotę". Jeden, dwa procent klientów, z którymi się stykam, to prawdziwa patologia.


Pracownik na stacji paliw (fot. Shutterstock, zdjęcie ilustracyjne)

A inni jacy są?

Młodzi, niespełna 20-letni, są roszczeniowi  i chamscy. Nie znają słowa "proszę" czy "dziękuję", patrzą na personel jak na "gów.". Wydaje im się, że wszystko im się należy, a sprzedawca to ich służący.

Są też klienci sfrustrowani, coś nie wyszło w pracy albo żona ich zdenerwowała. Wchodzą nabuzowani i od razu widać, że szukają zwady. Kasjer, Bogu ducha winny, dostaje "zje.ę", od góry do dołu.

Może zareagować?

Standardy w koncernach są takie, że w ten sposób poniżany pracownik stacji nic nie może zrobić. Jeśli klient jest bardzo agresywny, może go jedynie grzecznie wyprosić ze stacji albo wezwać na pomoc ochronę. Wtedy jednak klient może wpaść w jeszcze większą furię i dopiero puścić wiązankę obelg.

Inna grupa to nowobogaccy, którym wydaje się, że pracownik stacji to ich parobek. Kupuje taki kawę za 5 zł i oczekuje, że mu się ją zrobi, poda, a na koniec powie: "Jest pan najlepszy".

No i ta presja, żeby było szybko, a nawet szybciej.

Klientom zwykle się śpieszy. A nie każdy pracownik potrafi szybko ogarnąć system. Niektórzy są wolniejsi, potrzebują więcej czasu, co z kolei powoduje u klientów frustrację. I zaczyna się wywieranie presji na pracownikach. "Czemu to tak długo trwa?", "A nie można szybciej, bo ja nie mam czasu".

To irytujące.

A co mnie, pracownika stacji, obchodzi, że komuś się śpieszy? Czasem już mam na końcu języka, żeby odparować: "Jak ci się rano śpieszy, to mogłeś zatankować dzień wcześniej, wieczorem". Kasjer musi wszystko dobrze policzyć, pościągać zakupy ze stanu. Jak się pomyli i czegoś nie dopilnuje, to on będzie musiał zwracać pieniądze.

Jak klient coś ukradnie też?

Kradzieże na stacji dzielimy na dwie kategorie: te na sali sprzedaży i te za kasą. Do tego drugiego miejsca dostęp ma tylko kasjer, więc to on ponosi odpowiedzialność, gdy coś zginie.

Jeśli znika coś z sali sprzedaży, powinien to wziąć na siebie prowadzący stację. Ale z tym bywa różnie, niektórzy dzielą koszty między wszystkich pracowników. Jak ktoś zatankuje paliwo i ucieknie, nie płacąc, na ten rachunek musi się zrzucić cała zmiana. To chore. Przecież pracownik nie ma wpływu na to, że złodziej zawita na stację akurat podczas jego dyżuru. Zwykły pech.


Wiele zależy od tego, gdzie znajduje się stacja (fot. Shutterstock, zdjęcie ilustracyjne)

To się jeszcze zdarza?

Oczywiście! Cały czas. A złodzieje mają coraz to nowe sposoby. Niektórzy tylko tankują do pełna, ale są i tacy, którzy w miejscu tylnych siedzeń montują zbiorniki na paliwo i tankują do nich opór, dwieście litrów. I uciekają. Zazwyczaj na kradzionych, podmienionych tablicach, więc są nie do złapania.

Mnie taka kradzież zdarza się co najmniej raz na tydzień. Polak potrafi, zawsze to powtarzam. Niektórzy klienci, tankując, rozmawiają przez telefon, kończą tankowanie, wsiadają do auta i odjeżdżają. Przez roztargnienie. Ci nie mają podmienionych tablic, więc zgłaszamy sprawę na policję. Taki delikwent po paru dniach wraca na stację i robi wielką awanturę: "O co wy mnie oskarżacie, że aż policję wezwaliście!".

Często padł pan ofiarą agresywnego klienta?

W ciągu kilku lat pracy naliczyłoby się parę takich sytuacji, głównie ze strony podpitych gości, którym odmówiłem sprzedania alkoholu. Kiedyś taki jeden wynosił ze stacji piwa, jedno za drugim, oczywiście nie płacąc. Wezwaliśmy policję, gościa wyprowadzili, potulnego jak baranek. Jednak kilka dni później pojawili się jego koledzy i, delikatnie mówiąc, mili nie byli. Na szczęście nie zrealizowali swoich gróźb.

Pracuję na stacji na południu Polski, ale słyszałem, że na stacjach w Warszawie kasjer za odmowę sprzedaży alkoholu może dostać od klienta w mordę.

Czy szefowie stacji jakoś na to reagują?

Niektórzy nawet nie wiedzą, że coś takiego się wydarzyło. Jak załoga jest zgrana, to nikt nie puści pary z ust. Także o tym, że i kasjerowi puściły nerwy i coś niecenzuralnego klientowi odpyskował.

Z doświadczenia wiem, że najbardziej chamscy są stali klienci, którym wydaje się, że mogą się z pracownikami stacji spoufalać. Tych jednak można wychować.

Jak?

Otwarcie mówić, że takie zachowania nie są mile widziane. Oczywiście spokojnie i kulturalnie. Na niektórych to działa. Wie pani, każdy ma granice wytrzymałości, bo jest tylko człowiekiem. Dla dobrze wychowanych klientów zawsze jestem kulturalny, moi koledzy z zespołu też.

W tej robocie trzeba umieć zachowywać zimną krew. Mnie się ta umiejętność przydała już parę razy, na przykład gdy klient nagle stracił przytomność i udzielałem mu pierwszej pomocy. Uratowałem mu życie.


Praca na stacji paliw nie należy do łatwych (fot. Shutterstock, zdjęcie ilustracyjne)

Z tego, co pan mówi, widzę, że to rzeczywiście niełatwy kawałek chleba.

Na dodatek sporo zależy od tego, na jakiego szefa się trafi. Niektórzy pomagają pracownikom na przykład rozładować towar, dziękują im na koniec dniówki. Ale są i tacy, którzy nie kiwną palcem.

Słyszałem, że na niektórych stacjach, różnych sieci, zdarza się też mobbing. Jednak ludzie się nie skarżą, bo nie są świadomi swoich praw. Z kolei ci bardziej rozgarnięci nie podejmują walki, bo zdają sobie sprawę, że za dużymi sieciami stoją ogromne pieniądze i rzesze sprawnych prawników. Szary pracownik jest w tym starciu bez szans.

W jaki sposób pan odreagowuje te stresy?

Wyrzucam wszystko z siebie. Jak sobie pokrzyczę i poprzeklinam, to po paru godzinach mi przechodzi. Choć przecież nigdy nie wiem, czy niezadowolony klient nie wyśle na mnie skargi. Żeby pani wiedziała, ile ludzie tych skarg piszą, prawie jak do skarbówki! Donosy lecą aż miło. Że ktoś nie wydał jednego grosza reszty, że sprzedał zimnego hot doga albo że w toalecie było brudno. Szef stacji każdą taką skargę musi wyjaśnić, a potem opisać w raporcie.

Wspomniał pan o brudnej toalecie - ich sprzątanie również należy do pracowników?

No niestety. Ale nie chce pani wiedzieć, co ludzie w nich robią. Czasem klient potrafi się załatwić przed samymi drzwiami albo w środku na podłogę, albo do kosza na śmieci, albo do umywalki. Raz jeden najpierw załatwił się do umywalki i ją zatkał, a potem odkręcił wodę i zrobiło się bagno. 

Toalety na stacjach są też chyba najlepszym miejscem do wciągania kresek. Albo wstrzykiwania sobie heroiny. Albo do szybkiego seksu. Kiedyś para kupiła u mnie prezerwatywy, a zaraz potem poszła to toalety, by ich użyć. Nic nie mogłem zrobić. Cierpliwie poczekałem, aż skończą i wyjdą, a potem poszedłem po nich posprzątać.

Kasjerki nie mają łatwo. Niektóre mi mówiły, że muszą znosić umizgi podchmielonych podrywaczy.

No, tego moim koleżankom nie zazdroszczę. Przychodzi taki podpity lowelas i rzuca jej mało wyszukane komplementy. A ona musi zacisnąć usta i się uśmiechać. Rzadko która mówi wprost, że prosi, by do niej z takimi tekstami nie podbijać. Ale to zawsze jest ryzykowne. Bo niektórym robi się głupio i odpuszczają, a niektórzy stają się jeszcze bardziej agresywni. "Masz chłopaka? To zaraz go nie będziesz mieć" - pada czasem.


Klienci często proszą o pomoc w tankowaniu (fot. Shutterstock, zdjęcie ilustracyjne)

Klienci proszą was jeszcze o pomoc w tankowaniu?

Wciąż często się to zdarza. Zwykle są to kobiety, które mówią, że same mogą sobie nie poradzić, ale bywa, że robią tak i mężczyźni. Ci z kolei wymawiają się alergią na paliwo. Nie wykluczam, że niektórzy zwyczajnie nie chcą się pobrudzić, ale nie wnikam. Jak proszą, to tankuję.   

Połowa takich osób daje nam napiwki. Zwykle jest to 2-5 zł. Ale słyszałem, że ktoś dostał za zatankowanie i umycie szyb 45 zł.

Co trzeba umieć, żeby zatrudnić się na stacji paliw?

Nic specjalnego. Wystarczy mieć wykształcenie podstawowe, umieć czytać, pisać i liczyć. Trzeba przejść badanie epidemiologiczne, odwiedzić lekarza medycyny pracy i zaliczyć szkolenie BHP.

Trzeba dobrze wyglądać?

A to już zależy od szefa odpowiadającego za stację. Niektórzy nie chcą mieć pracowników w tatuażach, z piercingiem albo grubych.  Znam też takich, którzy raczej nie wybierają hipsterów.

Ale prawda jest taka, że przy obecnych brakach kadrowych szefowie raczej nie wybrzydzają.  Niewielu jest w stanie wytrzymać nocki, awanturujących się klientów oraz wizytacje i kontrole wewnętrzne, które każdy koncern organizuje wedle własnego uznania. Co jakiś czas przyjeżdżają też inspektorzy z Głównego Urzędu Miar i sprawdzają, czy dystrybutory nie przekłamują ilości tankowanego paliwa, czy przypadkiem nie tankują powietrza.

Za co można stracić pracę?

Za niewypełnienie obowiązków, za kradzieże towaru. Za wykorzystywanie pracowniczej karty rabatowej w innym celu, niż jest to dozwolone, czyli sprzedawanie z rabatem kawy wszystkim znajomym.

Nieuczciwi pracownicy mogą się trafić wszędzie. Na przykład tacy, którzy przez całe dnie zabierają z kasy drobne, aż wreszcie mają z tego kilka tysięcy złotych i w końcu z nimi wychodzą. Wtedy sprawa trafia na policję, ale takie kradzieże to sporadyczne przypadki.

Podrywały pana kiedyś klientki?

Mnie akurat nigdy, ale kolegom się zdarzyło. Większość z nich jest z tego bardzo zadowolona, dobrze im to robi na samopoczucie. Nie słyszałem, żeby któryś się skarżył, czuł się molestowany. Choć zażenowany czasem już tak.

Bywa, że jakiś kasjer chwilę porozmawia z klientką, zaproponuje jej kawę, zaiskrzy między nimi i spotykają się już potem po pracy. Jakbym miał wymienić największy minus tej roboty, to byłby kontakt z ludźmi, a plus - to też kontakt z ludźmi. Może pani odniosła wrażenie, że na stacje przychodzą sami agresywni klienci, ale większość jest jednak całkiem normalna. Można chwilę porozmawiać, a nawet poznać kogoś ciekawego.

Bywa też zabawnie. Kiedyś klient wylał wodę ze stojącej przy wejściu miski dla psów, potem nalał do niej sok i go wypił. Nieźle się wtedy uśmialiśmy.


Gdy kontrolka daje znać, że musisz zatankować... (fot. Shutterstock, zdjęcie ilustracyjne)

Tomasz (*imię zmienione). Ma 32 lata. Jest pracownikiem stacji paliw w małej miejscowości. 

Angelika Swoboda. Dziennikarka Weekend.Gazeta.pl. Zaczynała jako reporterka kryminalna w "Gazecie Wyborczej", pracowała też w "Super Expressie" i "Fakcie". Pasjonatka psów, mądrych ludzi, z którymi rozmawia też w podcaście "Miłość i Swoboda", kawy i sportowych samochodów.

Polub Weekend Gazeta.pl na Facebooku

Więcej o:
Komentarze (139)
''Słyszałem, że na stacjach w Warszawie kasjer za odmowę sprzedaży alkoholu może dostać od klienta w mordę''
Zaloguj się
  • hilux_ie

    Oceniono 31 razy 27

    Jakim trzeba być dzbanem, żeby wyżywać się na ekspedientach? Nawet kiedy irytują tym wciskaniem ciastek, hot dogów i reszty badziewia.

  • krzywelustro

    Oceniono 13 razy 9

    Na niektórych typowy obrazek:
    Przy dystrybutorze LPG wywieszona instrukcja, na której wielkimi wołami stoi napisane, że samoobsługowe tankowanie przez kierowców używających tzw. "przejściówki" jest surowo zabronione, powinni oni dzwonkiem przywołać obsługę. Naciskam dzwonek i czekam. Na stacji praktycznie nie ma ruchu. a tym bardziej tłoku. Pracownik nie przychodzi, więc po 10 minutach ponownie naciskam dzwonek. Z dokładnie takim samym efektem. Po kolejnych 10 minutach idę na stację, gdzie dwójka pracowników sobie rozmawia, poza nimi nie ma tam żywej duszy. Na moje pytanie, czemu nikt nie reaguje na dzwonek, słyszę nieodmiennie: "Ojej, to pewnie musiał się popsuć, żadnego dzwonka nie było słychać". Dopiero wtedy pracownik zakłada odblaskowy kubraczek i idąc ze mną w kierunku dystrybutora instruuje mnie, że tym napisem w instrukcji nie ma co się przejmować i trzeba tankować samodzielnie, bo on jest tylko po to, aby utrudniać życie kierowcom.

    Od ok. trzech lat raz w tygodniu jeżdżę "siódemką" z Warszawy do Gdańska i z powrotem. Mniej-więcej cztery razy w miesiącu tankuję na stacji BP w Płońsku. W sumie najwyżej 5 razy tankowanie przebiegało w inny sposób niż w ten, który opisałem.

    W ubiegłym miesiącu jechałem z żoną. Kiedy już wiedziałem, że w drodze powrotnej wypadnie mi tankowanie w Płońsku, umówiłam się z nią, że najpierw pójdzie ona do budynku stacji i zacznie oglądać towary na półkach, a ja zadzwonię dopiero wtedy, kiedy ona już będzie w środku. Dzięki temu będzie mogła sama sprawdzić, czy dzwonek działa. Oczywiście, działał. Nie przeszkodziło to jednak załodze odegrać przede mną tradycyjnej scenki. Fenomenalnego udawania zdziwienia to oni mogliby uczyć profesjonalnych aktorów.

  • torbicki65

    Oceniono 14 razy 6

    Państwo czytelnicy z Warszawy zszokowany, że 2.5-3.5 na rękę za piątek, świątek i niedzielę to całkiem dobra wypłata dla ludzi z małych miejscowości?
    Witamy w realnym życiu większości Polaków w Polsce powiatowej.

  • sacc77

    Oceniono 6 razy 6

    " Słyszałam, że niektóre koncerny wymuszają taką sprzedaż, określając stacjom limity."
    Nie niektóre tylko WSZYSTKIE!!!

  • echobrain

    Oceniono 5 razy 5

    Dobrze, że mu imię zmieniliście. Za te zatrważające informacje ktos mógłby go szukać!

  • byann

    Oceniono 5 razy 3

    Jeżeli ktoś się wydaje być dobrym człowiekiem, ale zachowuje się arogancko do obsługującego go kelnera (tu - pracownika stacji), to nie jest dobrym człowiekiem. Żelazna reguła - zawsze się sprawdza.

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX