Konsultantka BOK: "Musimy kombinować. Przełączać klienta dalej albo go "spławiać"

W pracy konsultanta wszystko podporządkowane jest wynikom. Każda chwila spędzona w pracy jest rozliczana. - Na czym zależy ludziom zarządzającym? Na liczbach - twierdzi Kasia, która napisała do nas w odpowiedzi na artykuł o problemach, jakie klienci mają z biurami obsługi klienta. - Najważniejsze jest aby robił wyniki, aby było wykonanych minimum 20 połączeń na godzinę.
Kilka dni temu opublikowaliśmy artykuł o zabiegach, jakie stosują klienci biur obsługi w celu uzyskania szybkiej i rzetelnej obsługi. Wywołał on lawinę maili od czytelników. Takich, którzy z biurami obsługi mieli niemiłe doświadczenia zarówno jako klienci, jaki i pracownicy. Napisała do nas między innymi Kasia, dzięki której możemy poznać drugą stronę medalu.

Kasia przez ponad dwa lata pracowała jako konsultantka telefoniczna u jednego z największych operatorów komórkowych. Jej zdaniem, jest to jedna z najniższych pozycji w takiej firmie. - Bo co on może? Nic. Może tylko przekazać sprawę klienta dalej, do następnego działu - mówi Kasia. - A przecież nikt nie będzie odpowiadał za pracę kogoś innego, w szczególności, jak tego człowieka się nie zna pomimo, że pracuje się w tej samej firmie. Bo jak tu znać kilka tysięcy osób?

"Nie raz słyszałam, że dostaną przeze mnie zawału"

Jednak nie to jest najgorsze w pracy konsultanta. Zdaniem Kasi, klienci obwiniają osobę, która odbiera telefon, o całe zło firmy. A konsultant stoi na pierwszej linii frontu. -Wiele razy słyszałam od klientów, że dostaną przeze mnie zawału - pisze Kasia. Często też klienci wyładowując złość, obrażali ją osobiście.

W sprawy klientów, które wynikały z błędów firmy, bardzo się angażowała. Zostawała po godzinach albo przychodziła do pracy wcześniej, żeby zdążyć odpowiedzieć na wszystkie maile i telefony. - A przecież nikt dodatkowo mi nie płacił. Za to od klienta, któremu załatwiłam sprawę rzadko słyszałem proste słowo "dziękuję" - dodaje.

"Zarządowi zależy na wynikach i liczbach"

W pracy konsultanta wszystko podporządkowane jest wynikom. Każda chwila spędzona w pracy jest rozliczana. - Na czym zależy ludziom zarządzającym? Na liczbach - twierdzi Kasia. - Najważniejsze jest aby robił wyniki, aby było wykonanych minimum 20 połączeń na godzinę. Nikogo "z góry" nie obchodzi, że ciągle powtarzają się awarie systemu, że klienci dzwonią, krzyczą, rozmowa się przedłuża, bo rozmówca zdenerwowany to jak katarynka powtarza ciągle to samo. Cele są sztywne, nieugięte i trzeba je zrealizować - dodaje.

Jej zdaniem ma to negatywny wpływ zarówno na pracownika, jak i na jakość świadczonych usług. Konsultant musi kombinować, przełączać klienta do innych działów albo wręcz próbować go "spławić". Kasia: - Jak konsultant nie wyrobi wyników, dostanie ostrzeżenie, potem następne a potem już tylko wypowiedzenie umowy.

"Klient nie nasz pan. Nie wszystko mu wolno"

Kasia twierdzi, że ją samą "krew zalewa", gdy musi zadzwonić do jakiegokolwiek BOK. Zdaje sobie przy tym sprawę, jak ciężka jest ta praca. - Nie jestem upierdliwym klientem. To co mogę stwierdzić, to że klient od którego przez słuchawkę słychać spokój, a choćby lekki uśmiech, znacznie więcej osiągnie niż klient przeklinający, roszczeniowy, który uważa że "klient nasz pan". Zdaniem Kasi to bzdura. - Każde szkolenie z obsługi klienta rozpoczyna się od tego że klient nie nasz pan. I że nie wszystko mu wolno.

Więcej o:
Komentarze (71)
Konsultantka BOK: "Musimy kombinować. Przełączać klienta dalej albo go "spławiać"
Zaloguj się
  • jerjar

    Oceniono 85 razy 83

    Dla wielkich ponadnarodowych korporacji pojedynczy człowiek zupełnie się nie liczy. Owszem, w obronie ogółu może stanąć regulator państwowy (jeżeli mu się chce) , europejski (to UE wywalczyło dla nas tańszy roaming) oraz tzw. opinia społeczna (np. Facebook).

    Ten cytat z Tetmajera używany jest w nauce literatury w zupełnie innych celach, jednak tu pasuje bardzo:

    "Walka?... Ale czyż mrówka rzucona na szyny
    może walczyć z pociągiem nadchodzącym w pędzie?"

  • bright_witch

    Oceniono 63 razy 59

    Call center jest jak fabryka, z tą różnicą, że siedzi się przy biurku a nie na hali. Najważniejsze jest to, żeby average hang time było jak najniższe, a rozwiązywanie realnych problemów ludzi nikogo nie obchodzi, zwłaszcza nie tych wymyślająch narzędza weryfikacji pracy konsultanta. Kto by się angażował, jak premie są za najkrótsze rozmowy. Szybko, dużo i byle jak. Ktoś wyrobił krótszy AHT? super! podkręćmy wymagania na premię skoro dają radę to znaczy, że są zbyt niskie.

  • przeglad_prasy

    Oceniono 70 razy 42

    Dlatego coraz więc osób przesiada się na prepaid. Operator ma cię w dupie, więc w klika chwil możesz go zmienić, bo nie jesteś związany żadną umową. Kiedyś w abo. wychodziło taniej, teraz różnice się zatarły, a tak po prawdzie, często w usłudze na kartę mniej zapłacimy. Abo. trzaskają głównie firmy(im się opłaca) i gołodupcy, których nie stać na telefon z tzw wolnego rynku.

  • krzysztofczechowski

    Oceniono 40 razy 32

    Moim zdaniem,chodzi o nic innego,jak zarobki decydentów.One muszą wzrastać,oszczędza się na etatach i jakości.Przykład idzie z góry...,liczy się tylko własne ja,moje ambicje i moja przyszłość.Naród...,to pospólstwo,niech na nas za.......a i się cieszy ,że jeszcze pracują.Sam doświadczyłem nieudolności BOK-u,ale wiem ,że to nie wina konsultantów.To bardzo przykre,ale prawdziwe...,najgorsze jest to,że polityka naszego rządu,zmierza ciągle dalej przeciw swoim obywatelom i nie widać żadnej jaskółki,która chciał by coś zmienić,której można by zaufać....,Polską z wyjątkiem dwóch,trzech króli rządzili zawsze samoluby i sprzedawczyki...,
    ☺♥

  • hetmanwiechu

    Oceniono 39 razy 31

    jak za glebokiej komuny. Liczy sie tylko produkcja. w tym wypadku produkcje liczy sie w kliento-godzinach. A czy klient jest 'happy' to juz korporacje nie interesuje.

  • konto_live

    Oceniono 26 razy 26

    nie wiem co to za słodkie życie w korporacjach???, pracowałem w firmie, która robiła call center, konkretnie te skrzynki w których siedzą ci telefoniczni, żeby się załapać do budowy dużego centrum dla jekiegoś dużego polskiego banku musieliśmy szukać płyt wiórowych po śmietnikach i zbijać je gwoździami z odzysku aby jako tako zmieścić się w cenie przetargu, bardziej od gwożdzi i płyt byli już tylko wyeksploatowani pracujący tam ludzie!

  • wolfram.izotopowicz

    Oceniono 21 razy 21

    Najwazniejszy w DOKu jest service level. jesli plan zaklada 80 to ma byc 80 na tydzien, miesiac i kwartal. jak jest za wysoki - to sie wypuszcza pracownikow czasowych do domu. jak jest za niski to sie zostawia ich po godzinach. ma byc cel osiagniety i koniec. Nie jest wazne ile osob oczekuje w kolejce - SL ma byc utrzymany bo nei bedzie bonusa.

  • snurfik

    Oceniono 22 razy 18

    Irytuje mnie jedna rzecz w BOK'ach: informacja o nagrywaniu rozmowy ma byc krotka i nie wlaczac sie co wybrana opcje...
    Do tego swietnie rozumiem przelaczanie miedzy dzialami ale czasem to trwa za dlugo i powinno byc tak ze po np. 10 minutach nie zalatwionej sprawy konsultant z BOKu oddzwania do klienta a nie kaze mu wisiec w nieskonczonosc.

  • oservattoreromano

    Oceniono 19 razy 15

    Szczególnmie Multimedia-dostawca TV kablowej i internetu- ma a dupie klientów.

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX