Empik: "Dziękuję panie Krzysztofie za zakupy"

Empik walczy o klientów nowymi sposobami. Jeśli płacisz kartą możesz usłyszeć, jak kasjer zwraca się do ciebie po imieniu, np: "Dziękuję, panie Tomaszu". Nie wszystkim klientom podoba się taka formuła, część personelu też czuje się z tym niezręcznie. - Takie importowanie zwyczajów "na żywca" nie pasuje do naszego kraju - uważa socjolog prof. Kazimierz Krzysztofek.


W osiedlowym sklepiku - tak, ale nie w Empiku!

- Robiliśmy z mamą zakupy w Empiku w Arkadii i kiedy w kasie wręczyliśmy kartę płatniczą, pracownik zwrócił się do mamy tak: "A teraz, pani Krystyno, proszę o kod pin". Okazuje się, że to nowy model ocieplania relacji z klientami. Wprawiło nas to w lekkie osłupienie. To kalka, którą pewnie jakiś menedżer postanowił przenieść na nasz grunt. Tylko że w Polsce bardziej pasuje zwracać się w ten sposób do klienta w sklepie osiedlowym, a nie w Empiku - zadzwoniła do Gazety Stołecznej zdziwiona klientka.

Sprawdziliśmy. Schemat zwracania się do klientów po imieniu jest wdrażany od kilku miesięcy w małych Empikach w całej Polsce. Zdaniem dyrekcji świetnie się przyjął, dlatego teraz jest tak we wszystkich salonach.

- Dziękowanie imienne jest pomysłem, który ma na celu skrócenie dystansu między klientem, a sprzedawcą. Dziękujemy klientowi imiennie przy zachowaniu wszelkich reguł grzeczności właśnie po to, by poczuł się wyjątkowo doceniony i zauważony przez sprzedawcę. Nie jak taśmowo obsługiwany zwykły, nijaki, szary klient - wyjaśnia pan Adam, doradca klienta sieci Empik.

Cały sklep pozna twoje imię

Zdaniem pracownika Empiku, który chce zachować anonimowość, dyrekcja przeprowadza zmiany zbyt nachalnie. - Mamy klientom, którzy płacą kartą, dziękować imiennie np. "Dziękuję panie Krzysztofie za zakupy w naszym salonie".

Pracownicy sieci uważają, że nie wszystkim klientom się to podoba. - Nie każdy chce, by jego imię było wypowiadane publicznie. Dochodzi do śmiesznych sytuacji, kiedy klientem jest starsza osoba, a młody sprzedawca odpowiada "Dziękuję panie Władysławie". Dla nas jest to niezręczne - mówi jeden z nich.

- Według mnie jest to naruszanie czyjejś prywatności. To, że ktoś przychodzi na zakupy, nie znaczy, że od razu ma się stać członkiem rodziny. Może też nie chcieć, żeby jego imię poznało pół sklepu - dodaje pracownik Empiku.

Elementem nowej strategii jest także obowiązek witania i żegnania klientów przez ochronę. - To też zaskakuje. Wydaje się niezbyt na miejscu, by ochroniarz, który do tej pory zachowywał dyskrecję, związaną przecież mocno ze swoimi obowiązkami, teraz zachowywał się jak szwajcar przed hotelem - słyszymy od anonimowego pracownika sieci.

Okres próbny minął - trzeba dziękować

Według naszego informatora, dyrektor jednego z warszawskich Empików zagroził zwolnieniami, jeśli pracownicy nie będą się wywiązywać z nowych obowiązków. Najprawdopodobniej niektórzy już ponieśli konsekwencje. - Mamy kontrole, które nazywają się ankietą tajemniczego klienta, jest to wewnętrzny monitoring pracowników. Chodzi o to, że ktoś podaje się za klienta i sprawdza sprzedawców - mówi pracownik sieci. W ten sposób miało dojść do ujawnienia niedostatecznie uprzejmych sprzedawców.

- To nowatorski pomysł i to jest jego największa wada. Pewne opory muszą być i niestety są. Nasz personel podszedł do tego bardzo nieufnie. Na szczęście dzięki naszym działaniom widać tendencję poprawy stosunku personelu do dziękowania imiennego - mówi doradca klienta w Empiku, pan Adam.



- Było dużo czasu żeby przyzwyczaić się do tego dziękowania. Przez kilka miesięcy mogliśmy dziękować, mogliśmy nie dziękować, mogliśmy uczyć się dziękować. Okres próbny już minął. Musimy w jakiś sposób zobligować naszych kasjerów, by wykonywali to zalecenie. Oczywiście nie jest tak, że jeżeli raz kasjer nie powie, to zostanie wyrzucony - wyjaśnia.

To jest "ugrzecznianie handlu"

- Pamiętamy czasy, kiedy nikt się nami w sklepie nie interesował. Teraz wraz z innymi modelami zachowań pojawiły się i takie kalki językowe, wprost z zagranicznych sklepów, w których wciąż słychać "Can I help you?". To jest "ugrzecznienie handlu", które wielu nas jeszcze razi. Taka komercyjna uprzejmość, która najpierw pojawiła się w Stanach, potem w Europie - tłumaczy socjolog kultury prof. Kazimierz Krzysztofek.

- Takie przenoszenie "na żywca" nie pasuje do naszego kraju i do polszczyzny. Tutaj nie wszyscy są na "ty" - dodaje.

Według profesora zjawisko ma szerszy kontekst. - Chodzi o personalizację marketingu. To forma przywiązywania do firmy, tworzenia takiej niby rodzinnej atmosfery - mówi prof. Krzysztofek.

- Może być tak, że sprzedawca będzie uzyskiwał coraz szerszą wiedzę o kliencie, Po prostu zostawiamy w sklepach coraz więcej danych o sobie - płacimy kartą, używamy telefonu komórkowego czy kupujemy przez internet. To nie będzie tylko imię, jak w przypadku sieci Empik, ale indywidualne profile konsumenckie. Sprzedawcy będą wiedzieć, co kupujemy i co można nam polecić. To jest dzisiaj kanon marketingu - dodaje.

Skomentuj:
Empik: "Dziękuję panie Krzysztofie za zakupy"
Zaloguj się

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX