Tysiące wściekłych klientów nC+ chce wypowiedzieć umowy. Dyrektor marketingu rozstał się z firmą

- Z żalem przyznajemy, że mieliśmy problemy komunikacyjne - napisał w oświadczeniu prezes spółki nC+, będącej połączeniem telewizji CYFRA Plus i n, wokół której od kilku dni trwa internetowa burza. Po nagłej, niezapowiedzianej zmianie oferty dostawcy tysiące klientów grożą firmie wypowiedzeniem umowy, a specjaliści od marketingu mówią o PR-owej katastrofie. Firma reaguje. Klientom oferuje darmowe programy.
Burza wokół platformy multimedialnej nC+ nie cichnie. Klienci, którzy dotychczas korzystali z usług telewizji Cyfra+ lub n, są zupełnie zagubieni po zmianach wprowadzonych przez operatora. Z powodu fuzji dwóch firm oferta mocno się zmieniła. Klienci będą musieli płacić za usługi więcej. Zmieniły się też (zdaniem użytkowników na ich niekorzyść) programy telewizyjne, do których mieli dostęp.

Zmiany odbyły się bardzo chaotycznie. - Któregoś dnia budzę się rano, włączam telewizor, a tam wszystko jest inaczej - mówi nasza czytelniczka Dorota. - Żadnej informacji na temat zmian wcześniej nie dostałam - dodaje.

Co właściwie uległo zmianie? Dlaczego tak wielu klientów jest niezadowolonych? Dwie duże telewizje połączyły się w jedną. W związku z tym oferta ulega modyfikacjom. Użytkownicy nie mają o to pretensji. Nie narzekają też na sam fakt zmiany warunków umowy. Klienci wiedzą, że w takiej sytuacji firma zobowiązana jest do poinformowania ich o zmianie i umożliwienia im wypowiedzenie umowy bez żadnych konsekwencji. Tu zaczynają się problemy abonentów.

"Odbierają telefony, żeby sprzedać ofertę. Żeby pomóc - już nie"

Klienci powinni dostać od firmy pismo lub telefon z informacją o nowych warunkach i pytaniem o zgodę na kontynuowanie współpracy. Jednak wiele osób żali się, że w dalszym ciągu nie wie, na czym stoi, bo pisma do nich nie dotarły, a z firmą bardzo ciężko się skontaktować. - Odkąd telewizja n połączyła się z Cyfrą, nie ma możliwości skontaktowania się z infolinią. Ciągle słychać w słuchawce, że trwa aktualizacja bazy danych oraz nie ma możliwości skorzystania z formularza kontaktowego na stronie - napisał nam na Alert24 jeden z niezadowolonych klientów. - To, co robią, to skandal, nie można uzyskać żadnych informacji - dodaje nasz czytelnik. - Oczywiście na infolinię sprzedaży bez problemu można się dodzwonić. Żeby sprzedać - to odbierają, żeby pomóc, już nie - podkreśla.

Podobne wrażenia ma inny z naszych czytelników Piotr. - Od razu po ogłoszeniu zmian próbowałem skontaktować się z infolinią. Okazało się, że na rozmowę z konsultantem muszę czekać 90 minut - mówi. - Poprosiłem o kontakt. Miał nastąpić w ciągu doby, ale od kilku dni nikt się do mnie nie odezwał. W końcu dostałem pismo. Listem zwykłym - dodaje.

"Nikt mi nie powiedział, że za chwilę zmienią warunki"

Szczególnie niezadowoleni są klienci, którzy umowę podpisali niedawno. Jeszcze miesiąc temu decydujący się na współpracę nie spodziewali się, że kilkadziesiąt dni później wprowadzone zostaną zmiany, które zupełnie zmienią ofertę, zwłaszcza jej koszt. - Nikt mi nie powiedział, że za chwilę będzie zmiana warunków, że nPremium 1, 2, 3, 4 zostanie usunięte i zastąpione kiczowatym Canal+ Family 1 i 2 (zerkałem na ofertę programową tych kanałów we Francji i jest to jedno wielkie dno) - mówi portalowi Gazeta.pl administrator facebookowego profilu Anty nC+. - Teraz gdy się zapytałem, czy mogę zwrócić sprzęt, powiedziano mi, że to moja własność i nie ma takiej możliwości. Całość kosztowała mnie 259 zł, a teraz nie spełnia ona moich wymagań - podkreśla.

Profil Anty nC+ na Facebooku założyli klienci niezadowoleni ze zmian. Błyskawicznie polubiło go ponad 2,5 tys. osób. Dzisiaj profil ma już 16 tys. fanów. "Naszym celem jest pokazanie wszystkim tym, którzy nie mieli okazji zapoznać się jeszcze z nową ofertą nC+, to, w jaki sposób taki kolos traktuje swoich klientów" - piszą pomysłodawcy strony. "Naszym głównym celem jest to, aby nC+ zrozumiało, że popełniło gafę i przyznało się do niej" - podkreślają.

Można przejść na droższy pakiet. Na tańszy nie

Z samymi pismami informującymi klientów o zmianie warunków, jakie operator wysyła klientom, też jest problem. Są one dostarczane listem zwykłym, nie poleconym. Oznacza to, że takie pismo może w ogóle nie nadejść, może je odebrać dziecko, a sam odbiór nie jest w żaden sposób potwierdzony. Natomiast brak odpowiedzi na takie pismo w wyznaczonym przez spółkę terminie firma traktuje jako zgodę na dalszą współpracę. A co za tym idzie, wyższe opłaty i zmianę oferty programowej.

Jako pierwszy problem ten zauważył Paweł Kamiński z serwisu spidersweb.pl. - Dostałem do skrzynki zwykły list - mówi portalowi Gazeta.pl. - A jeżeli ktoś na to pismo nie odpowie, to będzie mógł zrezygnować dopiero za 18 miesięcy - podkreśla. Co więcej, jak zauważa Kamiński, jeśli ktoś zgodzi się teraz na zmiany - nawet telefonicznie - nie będzie mu przysługiwało ustawowe 10 dni na rezygnację z nowych warunków. Dzieje się tak, ponieważ zgoda na nowe warunki funkcjonuje jako aneks do umowy, a nie nowa umowa (od której można by odstąpić po 10 dniach).

- Co gorsza, klient nie ma możliwości przejścia do nowej platformy, z niższym pakietem. Nie ma takiej opcji - mówi Kamiński. - Można ewentualnie przejść na wyższy pakiet, ale w dół się nie da - dodaje. Natomiast jeśli klient chce przejść na niższy pakiet, może rozwiązać umowę i nawiązać nową. Jednak to sporo zachodu i nie wszyscy zdają sobie sprawę z takiej możliwości. - Nie jest to miłe rozwiązanie - zauważa nasz rozmówca.

Podobne opinie napływają do nas od czytelników. - Nowa telewizja nC+ przesyła zwykłymi listami "propozycje" przejścia do nowej platformy. Propozycje te są z kategorii nie do odrzucenia, gdyż w każdym wypadku kontynuacja współpracy wiąże się ze zwiększeniem kwoty abonamentu o co najmniej 40 zł oraz ze zmniejszeniem ilości programów - napisał na Alert24 Wojtek. - Abonent nie ma możliwości skorzystania z najtańszych ofert sprzedawanych przez nC+ - twierdzi.

Prawnik: W sądzie to firma będzie musiała udowodnić, że dostarczyła pismo

Fakt, że firma wysyła do abonentów listy zwykłe, a nie polecone, budzi wątpliwości wielu klientów. Jednak od strony prawnej nC+ nie ma w tym zakresie konkretnych zobowiązań. - Podstawowa problematyka, związana z możliwością poinformowania o zmianie warunków umowy poprzez wysłanie listu zwykłego, wiąże się z tematyką skutecznego złożenia oświadczenia woli - mówi mec. Jacek Świeca z kancelarii Świeca i Wspólnicy. - Zmianę warunków umowy uznaje się za skuteczną w przypadku, w którym abonent w przewidzianym terminie nie złoży oświadczenia o rozwiązaniu umowy z powodu braku akceptacji proponowanych zmian. Oświadczenie takie powinno zostać złożone w stosownym terminie wskazanym w piśmie - tłumaczy prawnik.

Jednak jak wyjaśnia ekspert, w razie ewentualnego sporu sądowego to na dostawcy spoczywał będzie obowiązek wykazania, że doszło do doręczenia informacji o zmianach w umowie. - Dostawca może posłużyć się listem zwykłym niejako na własną odpowiedzialność, kreując tym samym po swojej stronie istotne trudności dowodowe. Wysyłka informacji listem zwykłym nie będzie w jakikolwiek sposób możliwa do udokumentowania, a tym samym niemożliwy do udowodnienia będzie sam fakt doręczenia informacji o zmianie warunków umowy - podkreśla prawnik.

Czy w sprawie doszło do jakichkolwiek naruszeń prawnych ze strony firmy, sprawdzi na życzenie klientów miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. - Do wydziału rzecznika dzwoniło kilka osób, sygnalizujących kwestie problemowe w kontaktach z nC+ - informuje Józef Sałagan z Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy. - Poprosiliśmy jednego z konsumentów o złożenie korespondencji otrzymanej od nC+ w celu jej dokładnego przeanalizowania pod kątem zgodności z prawem i ewentualnych naruszeń praw konsumentów. Spodziewamy się, że stanowisko w sprawie będziemy mieli wypracowane nie wcześniej niż w dniu 4 kwietnia 2013 r. - dodaje Sałagan. To znaczy, że sprawa powinna zostać przez urząd wyjaśniona jeszcze przed 19 kwietnia, czyli ostatecznym terminem, przed którym klienci mogą wypowiedzieć umowę z nC+.

Marketingowa katastrofa

Prezes nC+ Julien Verley sugerował niedawno, że klienci są niezadowoleni ze zmian, bo nie rozumieją nowej oferty. - Osoby, które dokładnie zapoznają się z naszą ofertą, zrozumieją, że już w podstawowych pakietach mamy bardzo wiele kanałów - powiedział serwisowi pieniądze.gazeta.pl. Jednak czy ponad 16 tys. niezadowolonych klientów to wynik niedokładnego zapoznania się z ofertą? Firma nie odpowiada na pytania klientów na Facebooku. Zamiast tego założyła forum www.ncpluspytania.pl, które ma być platformą komunikacji z internautami. Pracownicy firmy zareagowali jednak późno, a interakcja przebiega raczej topornie. Odpowiedzi jest mało i pojawiają się późno.

- Strzelili samobója. To, co robią, to metoda na strusia. Chowają głowę w piasek i przeczekują. A to tylko bardziej złości niezadowolonych klientów - ocenia Anna-Maria Siwińska z agencji zajmującej się mediami społecznościowymi SociALL. - To są ludzie, których zawiodła oferta. Do nich trzeba wyjść i z nimi porozmawiać. Inaczej klienci ich rozszarpią i pójdą gdzie indziej - dodaje.

Jeśli klienci, jak sugerował prezes, faktycznie nie rozumieją oferty, to znaczy, że problemem jest oferta. - Jeżeli trzecia osoba na ulicy mówi ci, że jesteś pijany, to idź do domu i się wyśpij - mówi Siwińska. Ekspertka podkreśla, że niezadowolonych klientów jest mnóstwo. Na dodatek wytykają oni firmie konkretne braki w ofercie. - To konkretna informacja, co się ludziom nie podoba. Ludzie mają gdzie pójść, na rynku jest konkurencja. Firma powinna od razu zareagować, bo dla konkurencji to idealny moment - zauważa Siwińska i podkreśla, że firma nC+, zamiast tonować niezadowolenie ludzi, podsyca je. - Wyszło z tej firmy zadufanie, podejście "i co nam zrobicie?" - twierdzi.

Prezes: "Mieliśmy problemy komunikacyjne"

Dziś firma nieco zmieniła strategię. Prezes opublikował oświadczenie , w którym pisze: "Reakcja abonentów na ofertę NC+ przerosła nasze możliwości odpowiedzi. Z żalem przyznajemy, że mieliśmy problemy komunikacyjne, które spowodowały niezadowolenie części naszych abonentów". Verley zapowiada, że "w związku z nadchodzącymi Świętami Wielkiej Nocy firma daje abonentom możliwość poznania autorskich kanałów tematycznych. Od dziś przez 3 miesiące wszyscy abonenci platformy n będą mieli dostęp do kanałów MiniMini+ HD, Ale Kino+ HD, Planete+ HD, Kuchnia+ HD, Domo+ HD, TeleToon+ HD/Hyper+ HD".

Reakcja firmy dobra, ale czy nie spóźniona? - To byłaby świetna reakcja, ale tydzień temu - mówi Anna-Maria Siwińska. - Jak na taką eksplozję niechęci do nich, to to, co oni oferują, jest po prostu nieatrakcyjne - dodaje. Podobnie sprawę komentują internauci. - A co po tych trzech miesiącach? Mam dopłacić 30 złotych, żeby oglądać jeden kanał więcej (Nsport) - ironizuje jeden z klientów na Facebooku.

Jak dowiedzieli się nasi dziennikarze, Marek Staniszewski, dyrektor wykonawczy marketingu Canal+ Cyfrowego SA, rozstał się z firmą. Za marketing był w tam odpowiedzialny od 2011 roku - informuje branżowy "Presserwis". Początkowo w internecie krążyły informacje, o tym że jego odejście wiąże się z protestami klientów. Tymczasem Staniszewski zaprzecza tym doniesieniom. - Nie komentuję tej sprawy. Pragnę jedynie podkreślić, że informacja o mojej dymisji jest nieprawdziwa - napisał były dyrektor portalowi Gazeta.pl.

[AKTUALIZACJA]

Już po tym, jak opublikowaliśmy artykuł, głos w sprawie ponownie zajął prezes nC+. Julien Verley pogratulował autorowi facebookowego profilu nC+ jego działań. "Jestem pod dużym wrażeniem działań Pana i społeczności Anty nC+" - napisał prezes. "Pana akcja jest inspirująca. Jeżeli mam jeszcze raz pochylić się nad planami nC+ na najbliższe miesiące, dobrze by było, gdybym mógł lepiej poznać Pański punkt widzenia. Bo dobre opinie i dobre pomysły są na wagę złota" - dodaje. Julien Verley zaprasza założyciela profilu na spotkanie. Zaznacza, że jest gotowy na "zaaranżowanie podróży".

dominik.tomaszczuk@agora.pl

Więcej o:
Komentarze (470)
Tysiące wściekłych klientów nC+ chce wypowiedzieć umowy. Dyrektor marketingu rozstał się z firmą
Zaloguj się
  • tamtenromek

    Oceniono 12 razy 12

    "Nie rozumiem mamy dla was perkal i koraliki. No, tanie nie są... Czemu wybrzydzacie? Nie jesteście przecież za bardzo rozgarnieci i nie rozumiecie naszej oferty."
    "Buntują się? Dac temu prostemu ludowi tłumacza na pożarcie!!!"
    "Nie znamy kultuy waszego kraju? A po co? Przeciż mamy sport i erotykę! Rzucajcie się na te dary! Nie patrzcie na ceny!"
    Tak zdaje się myśleć zarząd. Problemy z komunikacją... Teraz "na otarcie łez" jakaś kobinacja z darmowymi kanałami na trzy miesiące...
    Czy "ciemny abonencki lud" to kupi?
    Takiej AROGANCJI I PYCHY w stosunku do swoich klientów nie słyszałem!!!

  • letopis

    Oceniono 8 razy 8

    No i dobrze że odszedł jeden z prezesów.Pora na głównego szefa.Kiedy Francuzi doili pieniadze z TP,niczego w nie nie modernizując, takiej szansy sprzeciwu nie było, zbyt rozproszona klientela, żadnej alternatywy poza drogimi wtedy komórkami. Teraz Francuzi tak samo potraktowali klientów zapominając o konkurencyjnym rynku, i rozdrażnili klientów z górnej półki, którzy nie lubią jak się ich uważa za głupców. Prezesie - go home.Panu już dziekujemy.

  • camelot

    Oceniono 5 razy 5

    Ja miałem czuja i wypowiedziałem umowę z Cyfrą + w określonym terminie z dniem 30 kwietnia. Teraz jestem wolnym człowiekiem i oczekuję ofert z np. Polsatu czy sieci kablowych a nawet z NC+. Ale to ja teraz będę wybierał a nikt mi nie będzie narzucał swoich warunków. Polsat Cyfrowy powinien wykorzystać tę sytuację i zrobić super ofertę aby przeciągnąć rozżalonych klientów. To co zrobiła Cyfra+ mieszając w ustawieniach kanałów to tylko głupota. Tradycja jest czasami ważniejsza niż jakieś działania marketingowe, organizacyjne czy pieniądze. Zmieniając kanały strzelili sobie w stopę bo ludzie przyzwyczaili się do dotychczasowego układu programów. Oferta NC+ jest niedobra szczególnie przy wyższych abonamentach w których za każde 2 programy + 2 HD wzrasta cena po 20 złotych. Chciałem zmienić dostawcę TV a obecne działania tylko utwierdziły mnie w konieczność tej zmiany. Już nawet z konsultanci Cyfry+ przestali do mnie wydzwaniać i namydlać mnie na jakąś ofertę. Bye, bye cyfra+.

  • krzysiek.aat

    Oceniono 3 razy 3

    Ofertę zrozumiałem.
    Nie ważne czy będę oglądał ten kanał, najważniejsze aby za niego zapłacić.

  • bufu

    Oceniono 8 razy 8

    Przez 4 - 5 lat byłem abonentem N i byłem zadowolony - dostałem list w którym jest podwyzka o 20 zł / m-c z 59-79 zł. Pani na infolinii powiedziała ze nic sie nie da zrobic i albo zrezygnuje albo zostanę. Jesli jest takie podejscie firmy to ja dziekuję. Anty nc+ jest na FB 16500 osób ja i wiele osob nie mamy tam konta i wszyscy wypowiadamy umowy tak wiec panie prezesie V podejrzewam ze za miesiąc odejdzie od was lekko 50 k abonentów i tej fali juz nie zatrzymacie bo czarny PR jaki sie wokół nc+ rozniesie bedzie ciezko odrobic.
    wesołych świąt

  • maciacho30

    Oceniono 4 razy 4

    Nie ma to jak polska praworządność! BUHAHAHAHA Zwolnili dyrektora marketingu a to co on ustalał te ceny? czy zarząd jednomyślnie!!! Może to dlatego że jesteście pazerni i chcecie oszukać Polaka. Zwolnienie pana dyrektora który był w zarządzie nie miał takiej władzy no chyba że to on ustalił takie ceny!!! CENY CENY CENY!!!

  • wit44

    Oceniono 6 razy 6

    A co z rekompensatą za wyłączone kanały,samo prawo do rozwiązania umowy to nic.

  • raster10

    Oceniono 10 razy 10

    A portal polubiło już 26 tysięcy ludzi i przybywa. Należy dodać jeszcze paręstet tysięcy, które o profilu nie wie, nie używa fejsa nie wyraża tak niezadowolenia. Jak im z pół miliona ludzi odejdzie ta ta podstarzała domina w skórzanych galotkach straci pewność siebie.

  • marych

    Oceniono 6 razy 6

    kto pozwolił na takie połączenie? w tej chwili mamy duopol, jedyną konkurencją jest Polsat, który ze swoją, nazwijmy to wprost: mało ambitną ofertą programową nie jest żadną konkurencją. Cześć interesujących programów jest dostępna tylko w nc+ i kablowkach, a niestety nie każdy ma dostęp do kablowki...

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX